《汽车4S店部门沟通与数据流管理》.ppt

汽车4S店部门沟通与数据流管理;课程主要目的;本次课程主要内容;;;;;;;平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础;;;;;管理就是沟通、沟通再沟通 ---通用电器总裁：杰克.韦尔奇 沟通是管理的浓缩 ---沃尔玛 总裁 : 萨姆.沃尔顿 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 ---日本经营之神: 松下幸之助 ;沟通的重要性;二、部门沟通的障碍;沟通通道、环境、氛围造成的沟通障碍： 1、公司缺乏沟通通道的建设 一般公司里都有些沟通通道，比如周会、月会，但是光周会、或月会对公司各部门的沟通来说是不够得，有些突发事件，涉及好几个部门，总不能等到周会再沟通。例如，客户刚购买的的新车在公司被其他客户车辆刮擦了，这中间就要涉及好些部门来协调处理。 2、总经理或管理层未营造合适的沟通氛围 有些公司里开会时或沟通工作时不希望有不同意见的发表，因为考虑到管理层威信或便于执行。日久就产生了会议上一人主讲下面在各干其事，或者沟通任务时，经理主管在讲，下面鸦雀无声。要求各部门提意见或建议时，也无人相应。这就缺乏良好的沟通氛围造成了沟通障碍。 ;缺少流程、制度、体系造成的沟通障碍： 1、公司流程混乱，信息传递混乱，没有考核制度 流程混乱就无法找准信息源，数据信息流传就多版本、多渠道，各部门对同一个数据不同统计方式或方法，而且对关键数据传递者没有考核制度，造成公司里信息数据偏差，部门间数据失真，沟通不畅。职责不清，灰色地带存在。比如展厅设施有损坏，销售顾问和谁反应？谁进行日常检查？有谁去维护？有谁去监督？ ;三、如何有效的沟通;;;;;;;;;; 销售总监抱怨说交车环节的客户满意度并没有按照之前预测的那样有所提升。这周又有三位客户投诉。客户投诉主要集中在销售顾问不能清楚的解答一些关于技术和售后服务的问题。销售总监了解到，这几次的交车仪式售后人员并没有参与。根据工作职场，出现这样的问题完全是客户总监的责任。客户总监的确是最近从服务主???提升上来。虽然客户总监对服务流程非常熟悉，但对交车流程却并不熟悉，在控制上也显得缺乏经验。 该4S店的总经理觉得应该建立一个内部工作小组，通过相关职能的成员紧密地相互合作，制度有效的管理标准，预防问题的再次发生。 ;1. 当销售总监到您这里抱怨上述问题，您应该怎么做，请从以下选项中选出： ? ① 批评客户总监，要求他立即制定行动计划进行整改 ② 让销售总监提交1份关于这3个客户投诉的书面报告，具体解释销售顾问不能清晰解答客户问题的原因和改进计划 ③ 邀请销售总监，服务总监和客户总监一起来讨论这个问题，鼓励大家组建跨职能的工作小组，为提高交车满意度的共同目标，从根源解决问题 ④ 告诉销售总监交车是否做得好，关键在于相关职能的有效参与。建议让相关职能的成员共同商讨解决方案 ⑤ 召集会议，重申交车满意度的重要性和做好交车是相关职能的共同目标 ;2. 在解决交车客户抱怨的内部工作小组中，如何明确角色与运行规则？ ? ① 为内部工作小组选定小组组长、组员和小组顾问，客户总监是小组顾问为小组提供指导和建议 ② 内部工作小组中的决策和总结必须要基于交车客户抱怨的事实和数据 ③ 内部工作小组的成员必须将内部工作小组的情况向其在组织结构中德职能上司汇报 ④ 小组组长要跟进行动计划，并及时鼓励小组成员，增加小组成员的参与程度 ⑤ 确保所有的成员认同内部工作小组的共同目标是解决交车客户抱怨，让每位小组成员清楚自己的角色定位 ⑥ 在内部工作小组会议时，不要指责和批评成员的想法，并当组员的建议未被采纳时，组长应向组员解释并鼓励其继续贡献其智慧 ⑦ 基于小组成员在参加内部工作小组前的职能专长进行任务分工 ⑧ 在内部工作小组的运行过程中，成员必须基于组织结构进行运作，并最终按照个人作为部门成员的绩效表现进行奖励 ;3. 您会采取以下哪种流程来确保内部工作小组能有效的解决交车客户抱怨问题？ ? ① 成员通过几个可能的解决方法，选择出最佳方案 ② 分析客户抱怨的问题，以确认客户抱怨的根本原因 ③ 确定工作小组在解决交车客户抱怨问题的工作目标与方向 ④ 确定完成任务的时间段和时间节点，制定内部工作小组解决交车客户抱怨问题的进度计划 ⑤ 对所选择的解决方案进行预实施，并在过程中监控实施的情况，以评估实施的结果 ⑥ 将解决方案变成标准，持续寻找可以改进的方面以提升解决方案 ;4. 以下哪项是鼓励内部工作小组成员参与的方法？ ? ① 让小组成员自由讨论