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［方案］TL9000电讯质虽管理体系认证 TL9000电讯质量管理体系认证 TL9000认证介绍 TL9000是专为通讯行业设计的质量管理标准。它基于 ISO9000是由（QUEST汁 发的?来自电信行业主要代表决定?通过制订行业专业标准和活晰的目标?达到持 续改进的目的。 TL9000是一套专为通讯行业制定的质量管理体系?以 ISO9001:2000标准为基 本要求?再加上通讯业的普遍运作?包括：质量管理体系及衡量指标为标准基 础。1997年10月?通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会 ,QuEST Forum,?藉以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性?及后更制定了 TL9000质量体系要求及衡量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准。 1999年制 定的TL9000质量体系要求，第2.5版，及TL9000质量体系衡量指标 ,第2.5版，均作为TL9000认证评审之用。 1987年国际标准化组织创立了 ISO 9000标准。标准发布后?在世界范围内得 到了迅速的推广和广泛的认可?成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公 共标准。九十年代?美国三大汽车公司和航天企业在 ISO9000的基础上?分别开发 了自己的专门标准QS900诉日AS900Q随着电讯行业的全球化?在该行业中设立一 套统一的质量体系要求?已经成为全世界电讯企业的共同需求。 1996年春?以贝 尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准?并 于 1997 年 10 月成立了 QuES碇坛,Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum, 。 QuEST^坛是一个电讯业服务提供商和产品 制造商之间合作和沟通的世界论坛?其目标是统一所有电讯业的质量体系标准?在 现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准 TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改?并保持 TL9000和其它标准的一致 性。 TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电 讯产品，硬件、软件和服务，的供方建立了一套通用的质量体系要求?这些要求是在 现有的行业标准，包括ISO9000国际标准，的基础之上制定的，质量体系指标定义了 一系列最基本绩效指标?以衡量和评价质量体系运行的结果。 TL9000电讯质量管理体系认证 TL9000认证背景 许多电讯业的服务提供商最初都届于 AT&卜1984年AT&T分裂时开始独立?他 们的质量体系要求来自AT&T而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于 Bellcore 和Western Electronic 标准?双方在具体要求和表达方式上都不一致 ?并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供 商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难?增加了不必要的麻烦。二十世纪下 半叶是电讯业飞速发展的一个时代?随着电讯业全球化的快速推进?矛盾日 益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求?重复的要求和审核不但容易 引起混淆?而且提高了供应商的商业成本。 1998年1月?有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuESTfe坛的成员分别 起草了 TL9000的概论?硬件、软件和服务要求?硬件、软件和服务指标。目前? TL9000标准的2.5版已经发布。TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标?为服 务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法?双方共同 协商解决问题?改善产品和服务的质量。成本和绩效指标能够有效地监控产品质量 和服务结果?评价产品和服务成熟程度?并且明确那些通过努力能够最有效地降低 成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。 1985年至1996年期间?全美电讯业 每年由于硬件产品质量低下而增加的成本,Cost of Poor Quality, 简称COP*到25亿美元?随着产品质量的提高?COP密降到7.5亿美元/ 年。目前?全世界范围的COP缺约为100~150亿美元/年?这潜在的利润显然应该 被考虑。推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润? 同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本?增加所有者的利润。 TL9000 对全球电讯业的质量体系标准作了统一?加强了供应商和客户的沟通?减少了重 复审核?降低了供应商的商业成本。 QuES砰坛的目标是只要符合了 TL9000的 要求?就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过 TL9000的认证?可以使供应商 在激烈的市场竞争中处于有利的地位。 TL9000标准在其附录中规定了对认可机 构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序?能够统一和规范认证过程?更好 地为电讯企业服