- 1、本文档共13页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第十一章民航服务人员对突发事件应对;学习目标;学习内容;第一节 民航服务中的突发事件;2、旅客突发疾病
3、旅客过激行为
4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况
5、售票差错、退票、超售等问题
6、旅客人身损害
7、飞机上违法或犯罪行为;案例1:乘客出血航班备降长沙
案例2:旅客言行失控
案例3:行李不翼而飞,每公斤赔40元旅客难接受
案例4:售票差错谁之过
案例5:飞西安航班突遇强气流,男子摔裂嘴唇缝20针
;二、突发事件的特点;三、突发事件对旅客的影响;第二节 突发事件的积极应对;二、突发事件的应对措施;三、处理旅客投诉的对策;四、处理旅客投诉的具体步骤;案例分析:
一航班延误好多时间,(原因不明).之后又通知了取消航班,导致了100多旅客封堵了一个登机口.次日,被安排飞行.到达后有60几位旅客要求赔钱.最后,航空公司赔偿每人200..。
思考:为了避免此类情况再次发生,作为航空公司应如何应对?(提示:注意是航空公司,不是我)
文档评论(0)