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第十一章民航服务人员对突发事件应对;学习目标;学习内容;第一节 民航服务中的突发事件;2、旅客突发疾病
3、旅客过激行为
4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况
5、售票差错、退票、超售等问题
6、旅客人身损害
7、飞机上违法或犯罪行为;案例1：乘客出血航班备降长沙
案例2：旅客言行失控
案例3：行李不翼而飞，每公斤赔40元旅客难接受
案例4：售票差错谁之过
案例5：飞西安航班突遇强气流，男子摔裂嘴唇缝20针
;二、突发事件的特点;三、突发事件对旅客的影响;第二节 突发事件的积极应对;二、突发事件的应对措施;三、处理旅客投诉的对策;四、处理旅客投诉的具体步骤 ;案例分析：
一航班延误好多时间,(原因不明).之后又通知了取消航班,导致了100多旅客封堵了一个登机口.次日,被安排飞行.到达后有60几位旅客要求赔钱.最后,航空公司赔偿每人200..。
思考：为了避免此类情况再次发生,作为航空公司应如何应对?（提示:注意是航空公司,不是我)
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