别墅区物业管理服务规划策划书.doc

香溪月园物业管理服务策划书 一、 服务理念： 二、 服务内容及模式： 三、 目标管理： 管理目标：、 1 2、 财务目标： 团 队管理四、 1、组织架构 人员培训 2、 激励机制 3、 社区文化建设五、 质量保障六、 七、创优达标管理 一、 服务理念 少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚挚的 服务态度。作为香溪月园的高品质小区管家，我们在提供物 业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚 人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务 实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文 化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。 服务过程全面导入 IS09001 标准为实施准则，充分发挥亚东 物业管理优势，针对香溪月园实际情况，是适分区而治，形 成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模 式，体现 VIP 服务理念，彰先尊贵。 服务内容及模式： 二、 小区房屋主体及设备、设施的管理·专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理： 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使 ①． 用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录； ② 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清 洁）； ③ 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； ④ 小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。 小区的安全管理 ·香溪月园将实施封闭式安全管理， 采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置 多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区 24 小时 安全无忧： ① 小区外围 24 小时红外感应周界防护系统； ② 小区公共区域 24 小时闭路监控系统； ③ 小区各入口可视对讲门禁系统； ④ 小区 24 小时固定安全护卫岗设置； ⑤ 小区 24 小时流动巡逻岗设置； ⑥ 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统； ⑦ 小区公共区域 24 小时消防预警及联动 （会所）控制系统； ⑧ 小区家庭燃气泄漏报警系统 小区环境卫生管理 ·我们将为香溪月园提供 12 小时（ 7： 00—19： 00）保洁时 限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与 舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住 户的视觉感受与私密空间。 多层面个性化社区服务·本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服 务理念，我们将根据香溪月园各类业户的不同需求提供适合 不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关 注人性、服务业户” 个性鲜明的社区文化 ·我们将遵循人与社区共同发展的原则， 通过开展各类特色化社区活 动与社区文明宣传相结合的手段， 渲染社区气氛、 促进社区成员间的 充分信任，结合香溪月园的文化氛围， 塑造具有文化品格的特色社区 文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境， 将家的概念延伸至整 个小区： 三、 目标管理： 1、管理目标： ★服务质量目标： 服务合格率维修回访率设备完好率  95% 90% 98%  服务及时率 98% 投诉回访率 100% 重大安全事故为 0 业主满意率  98% ★环境目标： 竭力追求环境效益， 努力使香溪月园成为 南京最美丽的花园式社区之一！． ★ 管理目标： 全面接管后一年内使香溪月园通过南京物业管理示范小区验收。 ---------- 目标实现 ◆房屋及公用部位的维修养护 （表一） 房屋及配套设施完好 98% 目标 建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严 格装修审批管理，健全档案记录。 公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养 实施措施 计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检 查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。 （表二） 项 目 房屋零修、及时率 98% 目标 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具 10 分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不实施措施 过夜。并建立回访制度和回访记录， 以优质服务为本，实行 24 小时值班制度。 （表三） 项 目 维修工程质量合格率 98% 目标 分项监督，工程技术部严格把关， 按照工序一步到位， 杜绝返工，并及时验证，确保功效。 实施措施 （表四） 项 目 维修工程质量回访率 90% 目 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠实施措畅通，以确保维修质量 ◆公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理 （表五） 项 目 电路系统 正常 目标 实行 24 小时值班监控，同时按规定检查维护， 发现问题及时检修， 对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小 实施措施区各种设备 设施正常运转。 （表六） 项 目 公共照明 98% 目标 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，