汽车4S店面对新压力如何提升客户满意度[参考].pptVIP

1）第一时间处理客户投诉---立即行动，短时间内解决顾客的投诉问题； 2）第一人负责制---要设有专人应对顾客的问题。 2.1 处理投诉的基本原则 * 精品PPT·借鉴参考 3）先处理感情，再处理事情； 4）先带顾客至安静的地方 --设法让投诉的顾客离开顾客休息室及人多的现场； --让顾客能畅所欲言； 5）在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处理好； 6）使顾客能恢复平静--让顾客感觉被重视； --营造解决问题的氛围； --善待“情绪不好”的顾客； 7）掌握顾客抱怨时的基本需求—照顾顾客的公平心理；充分做好必要的安抚、补偿。 2.1 处理投诉的基本原则 * 精品PPT·借鉴参考 8）处理好专程抱怨的顾客； ----能让顾客专程到公司投诉的，一定是比较严重的，或让顾客非常重视并且非常生气的、不满的事件，一定要重视！ 9）不可以倒水给正在激动抱怨的顾客； * 精品PPT·借鉴参考 序号 　调 查 项 目 得分 1 　服务顾问及时接待进店顾客 　 2 　服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间 　 3 　服务店提醒顾客对车辆进行例行保养 　 4 　服务顾问对顾客微笑说“您好” 　 5 　服务顾问的专业性和及时性 　 6 　维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释 　 7 　顾客车辆进出服务店的便利程度 　 8 　服务店休息区的舒适程度 　 9 　服务店环境的洁净程度 　 3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容： * 精品PPT·借鉴参考 序号 　 调 查 项 目 得分 10 　维修/保养结束后的交车时间 　 11 　服务店收费的合理性 　 12 　维修/保养结束后，服务店的交车服务 　 13 　维修技工的技术水平 　 14 　顾客车辆维修/保养所用时间 　 15 　车辆一次性修复率 　 16 　服务店及时提供所需备件的能力 　 17 　服务店交车时车辆的状态 　 18 　维修/保养后，服务店在三日内回访顾客 　 19 　维修/保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、座椅套、脚垫等六件套 　 3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容（续）： * 精品PPT·借鉴参考 二、服务顾问如何提高售后服务顾客满意度？ 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 * 精品PPT·借鉴参考 1 可靠 2 反应 5 信任 6 安全 7 了解 3 能力 8 有形 4 礼貌 创造高满意度服 务质量的决定因素 1、 影响顾客满意度的因素 * 精品PPT·借鉴参考 服务店如何达成顾客满意　？　 顾　客　满　意 服　务　流　程 服务 顾问 车间 管理 顾客 管理 品牌 形象 * 精品PPT·借鉴参考 1）服务顾问是维修站中最重要的。 （ ） 2）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （ ） 3）每个来访的顾客都知道他想要什么。 （ ） 4）顾客最担心的是价格。 （ ） 5）良好的说服力是业务接待的最大才能。 （ ） 6）顾客所做的决定，大都是理性的。 （ ） 7）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 （ ） 2、服务顾问对自身的角色定位 * 精品PPT·借鉴参考 Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？ 在顾客的眼中是 ； 在整个服务店的角色是 ； 与销售部门的关系是 。 2、服务顾问对自身的角色定位 主角 专家 桥梁 * 精品PPT·借鉴参考 3.1 要有良好的品牌意识和服务理念 ---几个基本理念： 关心、体谅才能抓住顾客的心； 品牌就是影响力； 客服终极目标----获得忠诚顾客。 3、服务顾问如何提高顾客满意度 * 精品PPT·借鉴参考 —-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”： 同理 包容 进取 3.1 要有良好的服务理念和品牌意识： * 精品PPT·借鉴参考 “精诚服务”是比亚迪汽车售后服务的宗旨，比亚迪汽车通过“五心关爱”-用心、专心、诚心、细心、真心的服务来实现，其核心内涵是“精”和“诚”。 3.1 要有良好的品牌意识和服务理念 ---比亚迪汽车售后服务的理念 精诚服务的“精”体现在：技术精、服务精、备件精； “诚”体现在：诚心、诚意、诚信。 * 精品PPT·借鉴参考 3.1 要有良好的品牌意识和服务理念： * 精品PPT·借鉴参考 —服务素质取决于性