2017年大厦物业个人工作总结范文.docx

VIII VIII PAGE PAGE # 2017年大厦物业个人工作总结范文 个人工作总结范文 某酒店2017年上半年度工作总结 上半年，公 司在****党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标， 坚持 以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工 的共同努力下，1-6月份，**营业额收入已达到*万元，较去年同比 上升*%；住房率*%，同比上升1*%;平均房价*元，同比上升*%。并 在同行中创出了一定的知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，** 大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌， 进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明 规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品 的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦 员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、 采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促 进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已 成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形 象的认识，整个大厦形成了 “一切工作都是为了让客人满意” 的良好 氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、 部门培训、班组培训从理 论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达 **人次。 2、 加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20天 的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育， 极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营 管理素质得到进一步提高。 3、 为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合， 着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时 短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专 多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已 有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在 前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常 开展。 4、 将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况， 自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽 可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的 会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得 到回答。 5、 随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务 接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外， 还积极鼓励员 工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培 训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关 部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。 通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更 体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。 Ill Ill Ill 上半年，大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%。其 中外宾**人，同比上升**%;港澳华侨**人，同比上升**%;台胞**人， 同比上升**%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大 厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激 发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、 为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检 查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促 使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼 节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。 通过 质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具 有其实用性和针对性。 7、 根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、 班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达 81人次，占大 厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会” 和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素 质起到了积极的作用。 8、 我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高 职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、 周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务 ；明白“一切以 宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住 客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。 截止*日统计： VIII VIII PAGE PAGE # 大厦客房销售**间，占**%，其中： 散客**间，占***%;团队**间，占* %;平均房价*元，共接待境 内外宾客**人次，其中内宾达**人次，外宾达**人次，