事故车接待维修流程大纲纲要.docxVIP

事故车维修接待流程 接待流程： 事故车辆进店接待： 事故专员按照正常流程接待登记： （里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物 品等相关手续） 细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。 并且留给客户自己的名片，以便客户联系。 询问客户是否经保险公司进行理赔（是） ，联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。 拆检： 安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检： 1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时； 2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。 3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存 4.  等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间） 。 联系保险公司定损人员到店定损， 完毕后将估价单第一联交与保险公司。 事故专员再次 确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。 留存第二联， 并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。 并通知客户来店签署事故车 维修合同即丰田施工单。 维修： 打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间； （ 1）将派工单交予维修技师， 开始维修车辆 （将派工单统一放置于工单收纳单放到车内） 。 2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件， 客户，保险公司人员及时沟通处理。 （ 3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每 3 天向客 户汇报车辆维修状况。 （ 4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工 时间。维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。 5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。 交车与结账 在系统上审查该车的维修项目， 工时以及备件出库情况是否正确无误， 车辆清洗后，通知客户提车。 2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。 3）客户满意离店，整理车辆派工单、结算单、定损单和估价单，并存档。 跟踪回访 三日后对客户进行回访，并作记录 事故车进厂至接待区 SA 按丰田标准流程接待客户，记录车辆相关信 息（客户姓名、车牌、油耗、公里数等） 。询问 客户自费事故车 保险事故车 SA按客户要求进行定损与客户协 SA 引导客户收集索赔材料，若客户 商需要更换的零件、工时。告知 未报案，则 SA协助客户报案 无需拆检 无需拆检 客户维修总计金额以及修理车辆 需要的时间。 并且得到客户同意， 确 直 定 接 技师协助保险公司拆检、 定 维 与 通 修 客 损确定维修所需要的零件 时 户 知 间 、 跟踪车辆维修进度， 客 。 保 险 户 公 由零件部确定零件价格交与 监控车辆维修动态 司 协 SA，由 SA 核定维修价格，与 商 发现新增项 损 失 保险公司协商， 定损完毕后将  SA 通 知 保 险 公 司 定 损 车辆维修完成后，通过质检。确包维修质量的情况 下，通知客户到店提车。按照保险公司定损单上生 成的费用结算。 所有的事故结算， SA都需要将定损 交车给客户 注：以上事故车流程只针对正常事故车处理流程，极少数特殊事故车处理流程除外。