培训机构教务手册《教务流程细则》 .pdf

教务流程细则 第一章 接单 2 接单 2 首电 4 排课 5 首课 8 建档 11 第二章 保单 17 学员管理 17 教师管理 19 教室管理 22 自习室管理 24 成绩提升 25 家长沟通 28 电话回访 29 当面沟通 34 学生沟通 36 排课技巧 43 第三章 续费 48 续费 48 备单 52 月内累加 55 转介绍 59 第四章 挽单与退费 63 挽单 63 退费流程 66 1 接 单 接 单 接单即交接新单，接单是以后跟单、稳单、续单平稳顺利的前提，不可忽视。 接单包括：教务主任 / 校长分配 / 交接离职班主任的学生资源、班主任接单、咨询、教务 双方排课、首次电访、首次上课、完善档案。？？ 基本信息交接 - 教务主任 / 校长对档案学员基本信息进行了解， 其中包括 《学员信息登记 表》、《合同复印件》、《收据复印件》。 2 交接特别关注点 1、咨询师在向教务主任交接档案时须详细沟通学员的档案情况。 包括该学员的姓名， 性别， 年级，学校，家庭成员情况（父母职业），性格特点，所用教材版本，授课进度，所辅导科 目现阶段学习成绩， 学生心理状况及其家长的特殊需求等。 尤其重点了解的是家长的特殊需 求，咨询师的特殊承诺。 以便于在接下来的分 单中 根据该学员的情况选配最合适的班主任和 授课教师。让学生获得最大收益。 2 、根据学生特点分配不同风格的班主任（建议根据校区人数储备培养全能类型的班主任） a) 性格外向活泼但学习浮躁的学生通常选择严格要求的班主任。 b) 性格内向敏感的学生通常选择幽默善解人意温柔的班主任。 c) 高年级段（初三以上）的学生通常选择学科较强的班主任。 d) 低年级段（初二以下）的学生通常选择耐心，细致，温柔型的班主任。 e) 问题学生通常选择全能型经验丰富的资深班主任。 班主任对学员信息完全了解和掌握， 与主任一起探讨跟单方向， 为以后的跟单打好基础， 确 保保单、续单工作的顺利完成。 首 电 首次电话的沟通主要在于体现我们服务的专业性与及时性，让家长感受到重视和尊重， 从而对我们产生好的印象。 接单 24 小时内与家长联系！ 在新单签订初期， 家长的心态可能不太稳定， 所以尽早给家长进行一次电话沟通， 告诉 家长孩子的班主任已经确定，并介绍自己的职责，让家长吃定心丸。 准备工作：准备纸、笔、时间、心态、及沟通内容要点。 3 电话沟通内容 （1 ）介绍自己的身份 “XX 爸爸 / 妈妈， 我是博师的班主任 XX 老师， 以后由我负责咱孩子在博师的整体学 习。您现在方便接电话吗？……”。 （2 ）介绍自己的职责 “咨询 XX 老师已经将孩子的信息交接到我这了， 以后孩子在校区的学习和生活都是 由我来负责，包括排课调课、后期孩子的学习跟进与规划……”。 （3 ）告诉家长排课情况 “排课组正在给孩子匹配合适的老师， 需要两三天的时间，