客房服务知识竞赛题.docx

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客房服务知识竞赛题 比赛份四组:题目分必答题,抢答题,分析题。 一、必答题:(每题10分,答错不扣分) 1、 客房部的日常工作是什么? 答:客房部的日常工作是:向服务中心了解情况,至V所属楼 层进行 走房查房工作,检查存在物品,清点酒水,检查各种设备是否损坏,打扫房间, 补充物品,做好各项服务输送,收客衣,清洁布草车,吸尘机,叠布草,补充 布草车,清洁内部卫生,回收废品,做好交接班。 2、 服务员在查房或清洁房间卫生发现客人的遗留物品时,应该怎样做? 答:(1)服务员查房时如果发现客人的遗留物品应第一时间报给前 台收款员(因客人有可能还在结帐,未有离开),然后知地服务中心,如客人 已走,把遗留物品交到客房服务中心,由客房服务中心做好登记手续,并立即 报给大堂副理。 服务员在清洁房间卫生发现客人的遗留物品时,应第一间 交到客房服务中心,由客房服务中心做好登记手续,并立即报给大堂副理。 3、 如何查走房? 答:查走房应从两个方面去查: 首先查房间里的大件物品,如电视机、电话机等,然后查小件 物品,查房时,应全面看一遍,浏览一次,细致检查房间里日常备用品和酒水 有否损耗,如果发现的缺少应立即报给前如收款员。 还要检查客人是否有遗留物品,如果发现客人的遗留物品应按 照遗留物品的处理程序去做。 4、房间清洁按什么次序去做? 答:( 1) 一般情况下应按照下列次序: VIP房—挂牌清洁房间—在住房—长住房—走房—空房。 若开房较张,次序稍作变动: VIP房—挂牌清洁房间—走房—在住房—长住房—空房。 VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后,第一时 打扫。卫生班应服从服务中心的安排,不得一意孤行,贪图方便。 5、客人投诉客房服务主要有哪些方面? 答、有如下几方面: (2)房间设备损坏(4 (2)房间设备损坏 (4)住客受到骚扰 (6)配套设备不全 (8)服务技术问题 (10)失物找不到 12)职员要求收小费 房间物品不足 (5)房间不清洁 (7)程序混乱、效益低 (9)职员不礼貌 (11)语言沟通问题 6、 碰到客人没有锁匙要求开门时,你应该怎样做? 答:应该有礼貌地请客人出示住房卡,看清房号和日期是否准确,准 确才可以开,如果碰到客人忘记带住房卡时,应请问客人的姓名及单位,并打 电话到客房服务中心查询该房的信房姓名,单位是否符合登记资料,符合登记 资料才可开。 7、 如果两间房同时挂“请即打扫”,而此时只有一位服务员,怎么办? 答:( 1)客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内; ( 2)如都不在,按顺序及时整理; (3)如都在,询问客人意见,哪一间更急,哪一间先整理同时 要谢谢客人的合作; (4)如一间房客在,一间不在,客人在的房间先整理; (5)如果两间房客人需要马上整理,及时通知领班调整人手。 8、 客人不在房内而房中电话响怎么办? 答:服务员此时不宜接听电话,原因是: (1) 客人租下这房间,房间使用权归客人; (2) 考虑维护客人的隐私权; (3) 避免误会。 9、 大堂收银员通知某房结帐, 服务员需尽快查房, 但客人仍在房内并挂 “请 勿打扰”牌,怎么办? 答:( 1)将此情况报大堂收银员; (2)注意该房情,客人出来后及时查房; (3)注意:即便通知某房结帐,但该房如果挂“请勿打扰”牌, 仍不能入内打扰客人。 10、 发现房内有大量现金,怎么办? 答:( 1)及时通知领班、保安部和大堂副理; (2)由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下,将房反锁; (3)客人回来后,由大堂副理开启门,同时请客人清点现金; (4)大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱 内。 二、 抢答题:(每题 10 分,答错扣 10 分) 1、 遇到客人需要擦鞋服务,怎么办? 答:( 1)主动将皮鞋收出; (2)注明收出的时间; (3)在小纸条上写上房号,并放在鞋内; (4)选择相应鞋油擦鞋; (5)用光滑的擦鞋布打磨; (6)用袋子将鞋装好,送入客房,并放在衣柜内。 2、发现客房内死亡的客人,怎么办: 答:(1)客房服务员应保持镇静,切不可惊慌失措,在走廊上奔跑或喊叫, 以免引起混乱; (2)关闭房门,禁止其他员工进入,做好保护现场工作; (3)电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场; (4)向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况; (5)待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后,应把房间 用品撤出进行消毒或燃毁,并对房间进行彻底消毒与清理。 3、 整理房间时发现客房物品失少,怎么办? 答: (1) 立即报告领班; ( 2) 检查是否已按标准配备齐全; (3) 了解客人是否有同行住在酒店(因客人有可能将物品放在其 同行客人房内); ( 4) 遇到客人的同行,应礼貌地向其询问; (5) 如确实是客人方面原因而造成失少,则应报告大堂

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