大酒店客房应急专项预案处理程序.doc

应急预案处理程序 节假日应急预案 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战团体。 提前了解好本月预定信息和年度预定信息。 提前和前厅部沟通了解客人入住时间和退房时间，了解客人VIP等级，合理调配部门人员并制订相关接待方案。 针对临时预定量加大，随时调动部门全部些人员进行突击完成。 针对提前了解预定情况，做好部门内部停休工作。 配合酒店其它部门做好对应对客服务工作。 若部门人手不够情况下，提前做好招聘工作和横向部门协调帮工工作 若其它部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。 碰到病客或醉客处理程序： 发觉楼层有病客，应主动问询客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司汇报，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室同事前往看病。 留心该房客人，并交下各班留心，方便立即为客人提供服务和预防不测。 设法搞清客人所患何病，方便能立即做好病毒消杀控制工作。 办公室接到病客通知，应报部门经理，方便安排送花到场慰问。 楼层服务员第二天碰到客人时主动关心问询客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。 如楼层发觉醉客，要留心客人是否损坏或弄脏房间设施或物品，方便上级确定是否索赔。 留心客人有否失控行为。提升警觉以防意外。如有不妥，请立即汇报上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人诊疗。并加岗亲密注意客人动态以防不测。 凡给醉客弄脏物品必需立即动手清理。 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人醉态及失控行为。 发觉陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮她开房门。 发觉可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音） 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探问询，察言观色，不要打草惊蛇。 立即立即汇报上司联同大堂副理和保安前来处理。 做好发觉可疑人情况统计。 停电 坚守岗位。 采取方法采光。 查询其它楼层是否停电。（以防本楼层因故障停电存在隐患） 如只是本楼层停电，要立即汇报办公室，让工程部急修。 留心有否客人困在电梯内，如有要立即汇报办公室通知工程部解救。 做好抚慰客人工作。并给必需帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因轻易产生烟感及火警。 恢复供电后对电器作出必需检验。 供水 发觉房间内无水，先作检验 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 检验走廊管井内水阀是否被人关了。 如全部未发觉问题，请立即报办公室，通知工程部检修。 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。 通知停水楼层领班注意热水器使用和保护和立即汇报维修情况。 恢复供水后注意水质有否改变。 物品失窃 客人失窃 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 在必需情况下，取得客人同意，由保安作必需检验。 让客人填写失物清单，并签字。 做好各相关统计。 情况严重，或客人强烈要求情况下，在照会上级后汇报公安派出所前来处理。 将情况写报通知会上级并存档。 酒店物品失窃 保护好现场，并立即汇报上司前来处理。 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 统计下发觉时间、地点、发觉人及物品名称数量。 调查查对有否搬、拆、维修等情况。 情况严重，在上级同意后报公安派出所处理。 写报通知会上级及做存档或索赔依据。 漏水、水浸 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。 如属客人不小心造成，视情况确定向客人索赔是否，和索赔价格。并请前厅和客人联络转房是否。 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。 设法控制蔓延及深入吸干、清洁等工作。 保护好酒店或客人财物。 情况严重，要汇报酒店高层领导到场。 统计好相关情况，汇报上级并存档。 如酒店财物受损毁，向上级提供资料方便索赔。 客人在房内吵架或打架 立即汇报办公室房号及具体情况。 不要尝试劝架和私自前往处理。 领班应连同大堂副理和保安一起前往，阻止事态发展。 留心房间设施有否损坏。 加强对该房注意，并做好交接班工作。 警铃响 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话汇报办公室。 抚慰客人，比如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检验。”等。 立即找出响警铃原因。 倘若火警，请按消防相关程序去做。 客人尤其要求，如送礼品、邀请参与社交场所，请您吸烟喝酒等。 先要多谢客人好意。 简明扼要婉言拒绝。 客人想订餐、订票或按摩等尤其服务。- 通知客人应致电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必需帮助客人将电话转至对应服务区电话。 不可代客人要求上述尤其服务。 房内发觉有珍贵珠宝或大量现金 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。 客人不在时应立即汇报上司，连同大堂副理清点。做好统计， 必需时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。 客人怪异行为或异常情况。 处于有利位置做慎重调查，不要冒险以免发生意外或招致无须要麻烦。 将情况汇