2018春服务营销管理期末复习总结计划题.doc

2018 春《服务营销管理》 期末复习题 2 3 4 服务企业为满足顾客需求， 进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等， 这类营销活动 在服务营销三角形中属于（ B ）。 A ．内部营销 B ．外部营销 C ．关系营 D ．互动营销 10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交 流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有 （ B ）的特点。 A.消费认知的风险性 B.信息来 源的口碑性 C.品牌选择的有限性 D.质量识 别的间接性 11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（ C ）。 A.绩效风险 B.社会风险 C.财务风 险 D.信用风险 12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照 服务提供者之前承诺的标准得到履行时， 消费者将面临（ A ）。 A.绩效风险 B.物质风险 C.财务风 险 D.信用风险 5 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务 产品中的（ B ）。 A. 附加产品 B. 形式产品 C. 期望产品 D. 潜在产品 在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（ A ）。 A. 成本导向定价 B. 需求导向定价 C. 竞争导向定价 D. 市场导向定价 为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为 ( B ) 。 A. 功能折扣 B. 数量折扣 C. 季节折扣 D. 现金折扣 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优 待，促使他们愿意执行某种市场营销职能， 这种折扣一般称为（ C ）。 A. 现金折扣 B. 数量折扣 C. 功能折扣 D. 季节折扣 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于 （ D ）。 6 A. 实体渠道 B. 代理渠道 C. 特许经营 D.电子渠道 18. 销售促进的目标通常是（ B ）。 A. 了解市场，促进服务产品适销对路 B. 刺激消费者即兴购买 C. 降低成本，提高市场占有率 D. 帮助企业与各界公众建立良好关系 企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（ C ）。 A. 广告 B. 人员推销 C.销 售促进 D. 公共关系 20．根据服务利润链理论， 服务企业获利能力的 强弱主要是由（ B ）决定的。 A ．顾客满意度 B．顾客忠诚度 C ．员 工满意度 D ．员工忠诚度 当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即 P>>E时，顾客就会产生 （ C ）的心理状态。 A ．基本满意 B ．满意 C．非 常满意 D ．不满意 根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ A ）。 7 A. 货车 B. 制服 C. 快 递员的态度 D. 快递员的外貌 23．美国西北航空公司在北京和上海推出 “环宇里程优惠计划” ，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠， 这种关系营销属于 （ A ）关系营销。 A. 财务性 B. 社交性 C. 结 构性 D. 定制性 24．联邦快递公司和 UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系 统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、 打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。 如果顾客与他们建立联系、使用这种系统， 可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和 UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。 A. 财务性关系营销 B. 社交性 关系营销 C. 结构性关系营销 D. 定制性 关系营销 顾客对服务的容忍域是指介于 （ B ）之间的区域。 8 A. 理想服务与预期服务 B. 理想 服务与合格服务 C. 合格服务与预期服务 D. 预期 服务与感知服务 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、 漫游通话详细清单和本地通话清单的查询， 但是由于工作繁杂， 服务人员有 时不能迅速地提供此项服务， 这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。 A ．可靠性 B ．保证性 C．响应性 D．移情性 27．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（ A ）的具体指标。 A．可靠性 B．响应性 C ．保证性 D．移情性 在顾客评价服务质量的五大标准中，（ D ）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服 务。 A ．有形性 B ．可靠性 C ．保证性 D．移情性 在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（ B ）。 9 A ．管理者认识的差距 B ．营 销沟通的差距 C．服务标准的差距 D ．服 务交易的差距 30．在服务质量差距模型中，差距 3 指的是 （ D ）之间的差距。 A ． 服 务 标 准 与 所 了 解 的 顾 客 期 望B．服务承诺与服务实绩 ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准 二、多项选择题：