售前售中售后服务专项方案及保障参考措施专项方案.doc

售前、售中、售后服务方案及保障方法方案 1、 服务体系关键性 税控产品推广，不仅是厂家市场行为，更是中国税务系统全方面实现税源信息化管理基石，是税务改革中关键一环。税控设备作为一个实时应用终端设备，和通常IT设备有着本质区分，必需确保税控设备售后服务现场立即性，即使是面对再大服务量，也容不得半点耽搁。能够说，没有服务就没有收款机市场，就可能造成税务信息化整体改革行动滞后。快速服务响应能力是税控制造厂商关键竞争力一个突出表现，是收款机市场能顺利发展不可缺乏一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量技术服务人员和服务设备健全技术服务网络对厂家、税务机关及用户全部是极为关键。 为了方便用户使用我企业税控设备产品，我企业结合现有销售渠道及服务体系为税控设备项目制订了全方面、系统服务方案。此方案全方面满足企业对售前、售中、售后要求。 2、 现有服务体系 考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散特点。我企业将在每个市级城市中心位置设置税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配置专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点立体销售、维护网络。全方面确保全部我企业税控设备正常运行。 鉴于上述税控设备市场特殊需要和需求，我企业秉承一贯“以人为本”管理理念，经过多年苦心经营打造了一个以省级分企业为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设置分企业、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我企业制订了更为贴近用户售前、售中、售后服务方案。此方案严格根据ISO9001国际标准要求制订，服务将贯穿售前、售中、售后全过程。给用户提供真正零距离现代式服务。 3、 售前、售中、售后服务 3.1、 产品售前服务 3.1.1税控法制宣传 售前帮助服务区域税务部门相关税控产品推广税法宣传，对用户进行纳税意识，各管理分局要利用多个形式加大宣传力度，取得政府支持，统一征纳双方认识，争取社会各界配合，切实搞好推行使用税控收款机试点工作。 3.1.1 搜集用户信息并录制初始化信息 在安装税控设备前要对用户登记信息进行搜集，方便在给用户安装收款机时候对收款机进行必需设置。 此项工作可和税务机关沟通，从税务局端征管数据库中提取用户登记信息，信息中应包含：用户名称、税号、法人、联络电话及企业地址。提取用户信息以后，将信息录入到税控设备专用后台管理软件中，用于发行用户税控卡、用户卡。 3.1.2 体系培训 为了配合整体税控业务推广，确保完善销售一体化服务，围绕税控专题培养一支业务过硬、 服务全方面作战团体，从而推进税控业务发展，使用户能够愈加好地使用税控设备产品，企业将进行广东省服务体系严格培训，包含：企业外部和内部人员双重培训，对内部人员实施符合企业ISO9001标准化培训和考评，对用户实施无偿培训服务，对税务机关及纳税户分别进行培训，培训采取集中培训、单独培训和电话培训等多个模式进行。我企业将税控设备标准操作过程演示及操作讲解录制成能够在一般家用VCD播放多媒体光盘，无偿发给每个用户。确保用户能正确熟练使用税控设备。 1培训对象和形式 内部对象包含：操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管理层；培训形式：理论培训、实践培训； 外部对象包含：税务相关部门、收银员、用户主管、企业经理；培训形式： 理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训； 2培训纲领以下： 依据不一样培训对象度身制订一套个性培训计划，依学习阶段每次随堂测验为基础，待全部课程结束后进行总考评。并依据最终考评成绩颁发对应上岗合格证实。每期培训学员，视其综合业务考评及表现设优异学员奖以资激励。 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容起源 课时 第 一 阶 段 1 新职员岗前培训 企业概况、企业文化、规章制度 职员手册 1 2 ISO9000基础知识 ISO9000基础常识，质量手册、程序文件 《质量手册》 《程序文件》 1 3 税控产品开发背景 税务系统相关法规 税控机专用术语 金税工程介绍、市场现实状况、税控收款机国家标准（18240-20XX）及企业标准、《税收征管法实施细则》、税种税目税率介绍、税控收款机等概念 培训资料 国家标准 企业标准 1 4 税控产品介绍 税控收款机、外挂税控器 培训资料 1 随堂考评 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容起源 课时 第 二 阶 段 5 税控机组成模块、简单工作原理 各模块关键作用、工作原理 培训资料 维修手册 2 6 机器调试和安装说明、 卡和钥匙管理、 机器使用注意事项 机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用注意事项 培训资料 2 随堂考评 阶段 序号 培训项目 内容提要 内容起源 课时 第 三 阶 段 7