医院总务科后勤服务持续改进实施专项方案.doc

临沂市妇女儿童医院 总务科后勤服务连续改善实施方案 根据医院改善工作作风，提升医疗服务质量要求，结合总务科实际，制订总务后勤工作连续改善方案以下： 一、后勤服务连续改善管理目标： 经过开展后勤服务连续改善教育活动，从抓制度、强素质、树新风、求实效入手，主动转变工作作风，树立坚定服务理念，提升干部职员整体素质，把服务医疗、服务患者作为职员自觉行动，主动挖潜节能，改善服务方法，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实后勤服务保障。 二、后勤服务连续改善具体方法 主动展开总务后勤自查，查找目前工作中存在不足并和医院电话回放办公室反馈患者回访情况相结合。针对目前总务后勤工作中突出存在问题进行整改。 1、环境卫生 （1）医院外环境卫生。 医院外部环境整齐是否是患者入院就诊第一印象，整齐美观院内环境彰显不仅是医疗环境优雅，还是一家医院管理严谨、作风扎实外在表现。 为了深入提升医院外环境整齐美观，总务科拟在以下多个方面进行加强： ①加强对物业企业外环境区域保洁人员及绿化企业服务人员培训教育，使之明白外环境关键性，增强工作责任心。 ②继续落实卫生责任区分工工作，依据划分绿化带责任区分工严格进行监督考评，将考评情况计入科室综合质量管理考评。 ③组织人员对医院外环境进行集中清理，对于易发生垃圾堆积房前屋后小道、各楼楼顶、平台每七天定时进行清理，确保卫生无死角。 （2）室内卫生。 患者来医院，环境陌生和对自己身体情况担忧，大多会产生焦虑、担心情绪。诊疗环境优劣直接影响患者诊疗效果优劣。绿色、整齐、令人心情舒畅就医环境有利于病人产生稳定、愉快情绪。所以除了精湛诊疗技术外，更应发明一个便捷、舒适就医环境。 ①制订候诊区、诊室、病区公共区等环境质量检验细则，全方位对室内环境卫生进行监管。严格根据环境质量检验细则对物业企业保洁服务进行检验考评，在原有质量满意度考评基础上增加质量检验扣分，加大对物业企业保洁工作不到位处罚力度。 ②发挥样板作用，要求物业企业在院内创建环境整齐达标样板诊室、病房各一处，并在全院各科室进行推广。 ③加强和门诊部、护理部、控感办等科室交流合作，立即听取各科室反馈相关环境卫生提议。 （3）优化保洁人员年纪结构，合理分配保洁人职员作任务确保工作质量。 因为物业企业给保洁人员提供薪酬待遇水平和市场上相同人员待遇存在一定差距，致使在招聘中难以吸引年富力强保洁人员来我院工作。其直接结果就是我院保洁员年纪结构老化，劳动能力偏低。针对这一问题，对物业企业新聘保洁员年纪做出要求，并要求逐步清退年纪偏大保洁人员。 同时要求保洁企业对保洁人员分工进行合理分配，要立即听取科室意见，依据所处科室工作量大小合理配置保洁人员数量，确保工作质量。 （4）加强系统培训，提升劳动技能： 因为保洁员流动率高，新聘保洁员急于进入岗位工作，造成保洁员培训不到位，没有掌握工作方法，工作效率低。针对这一问题，我们要求保洁企业必需对新上岗保洁员进行岗前培训，并定时加强专业技能培训。 同时，加强保洁人员礼仪培训。提升保洁人员个人素质和服务意识。 2、来诊患者车辆停放 伴随医院快速发展，就诊量逐步增加，医务人员车辆也急剧增多，而院内停车位有限，造成供需矛盾。 （1）机动车停放。 完善车场安全管理，对关键路口、路段和高峰时段实施定岗、定人管理。加强机动车停车引导工作，避免停车不规范带来一车占两车位等造成车位浪费现象。 加强机动车收费管理，和启阳院区停车场管理企业签署新停车场管理协议，严格实施凭我院当日门诊或住院相关凭证（当日收费收据、住院押金收据）免收停车费制度。针对违反协议私自收费现象一经发觉即对停车场管理企业进行严厉处罚。 （2）非机动车停放。 加强非机动车入院管理工作，保安人员要引导非机动车至专用非机动车存放处停放，发觉非机动车随意停放现象要立即进行劝阻，劝阻无效严格根据医院非机动车管理制度进行清理。 3、餐饮服务 医院餐厅不是简单就餐场地，而是医务人员休息、交流关键场所，也是向患者展现院方整体医护水平关键窗口。 （1）病员餐饮服务。 医院患者用餐一直是一个比较繁琐、复杂问题：怎样依据患者营养需求做到菜品定量分析；怎样做到在众口难调情况下满足大多数人要求；怎样做到送餐伙食量和用餐患者需求量之间合理匹配等等一系列问题。 ①加强科室沟通协作，使科学防治和食疗调养发挥应有作用。制订科学合理营养食谱， ②加强对各病区走访、调查、了解，结合长久服务过程中掌握规律，在饭菜准备及送餐方面，做好充足工作，在送餐时进行针对性分配，确保患者用餐需求，同时合理控制饭菜数量。 ③加大力度对餐厅工作人员工作能力、服务态度、服务水平进行培训、考评。 ④加强满意度调查和患者意见反馈搜集力度，立即发觉餐厅运行过程中存在问题。对于发觉问题客观分析原因，寻求对策，努力争取为患者提供最优质餐饮服务，尽可能让更多患者满意