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品质管理基础知识 弘扬“正气、大气、志气、义气、骨气 ” 正大光明做人，踏踏实实做事 为业主提供优质服务，实现最佳社会效益 服务理念 企业理念 泽科集团重庆物业服务有限公司 关怀无处不在 五气精神 企业发展目标 品质管理基础知识 品质的定义 推行质量管理体系的意义 泽科物业质量管理体系 质 量 品 牌 品质的定义 品 质 辞海 产品或工作的优劣程度 ISO 9000 通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。 ISO9000的发展 第一版 ISO 9000~ ISO 9004 ISO 8402:1986 主要针对制造业 ISO 9000 系列标准 1987 1994 2000 2008 第二版 ISO 8402:1994 ISO 9000-1 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004-1 ISO 9000族标准 第三版 ISO 9001:2000 引进了“PDCA循环”和”八项质量管理原则“ 2000版ISO 9000族标准 第四版 ISO 9001:2008 ISO 9000:2005 2008版ISO 9000族标准 核心标准： ISO9000 基础和术语 ISO9001 要求 ISO9004 业绩改进指南 ISO9011 审核指南 GB/T 19001-2008《质量管理体系 要求》 GB/T 24001-2004《环境管理体系 要求及使用指南》 物业服务的品质 安保服务：安全、可靠、礼貌、及时 工程服务：设施设备正常运行、技术精通、礼貌、及时； Text 标准统一 物业增值 清洁服务：清洁、环境美、礼貌、及时 客户服务：礼貌、及时、能力、沟通、保密性 持续提升客户满意度 服务的特点 即时性：服务的提供和消费同时进行；不可存储 无形性：服务是无形的、不可触摸的 异质性：受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响很大 品质管理基础知识 品质的定义 推行质量管理体系的意义 泽科物业质量管理体系 质量管理体系的作用 参考：GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005 2.1质量管理体系的理论说明 基本术语 GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005 组织 Organization 最高管理者 Top Management 顾客满意 Customer Satisfaction 顾客 Customer 接受产品的组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是组织内部的或外部的 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、 社团或上述组织的部分或组合 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系 参考：GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005 0.2 质量管理原则 质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充 相互关系 可由顾客规定；或由组织通过预测顾客要求来规定；也可由法律法规规定 GB/T 19001 标准 要求的 提出 技术规范、产品标准、合同、协议，有时反映在过程标准中 GB/T 19001《质量管理体系 要求》标准 表达形式 适用于特定产品 通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织 适用范围 验收产品并满足顾客要求 证实组织有能力稳定的提供满足顾客和法律法规要求的产品；或 通过体系的有效应用，包括持续改进而增强顾客满意 目的 对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求 产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求 是对质量管理体系固有特性提出的要求 质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力和有效性等 含义 产品要求 质量管理体系要求 项目 质量管理体系要求 过程方法 系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用 Plan 参考：GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008