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第四章 旅游景区解说服务 教学目的： 掌握旅游景区解说服务的基本原理；掌握解说服务技巧、解说服务方法。 教学重点、难点： 旅游景区解说服务的基本原理；解说服务技巧、解说服务方法 解说系统是旅游景区诸要素中的重要组成部分，是旅游景区教育功能、 服务功能、使用功 能得以发挥的必要基础。游客在旅游中，常需要借助于理解景区空间环境和行动的信息。解说 紧统正是传递这种信息的一种重要手段。 我国近年来在旅游景区的建设过程中，多是以硬件建设、直接赢利项目为主，旅游景点景 区普遍存在缺乏规范的解说规划和设计，普遍存在着信息内容不充分、主题不突出、 文字错漏、 语言呆板、设施缺乏艺术性、 书写和语言不规范， 景区导游词和标语标牌的英译错误比比皆是，如滥用词语、语法错误、翻译不当、缺乏对中西方文化差异的了解等问题，导致景区、景点解 说模糊，路线与标志指示不明，使旅游者在旅游滔动过程电感到茫然，不清楚景点方位，不清楚游览路线，对景点内涵也不能很好地了解，购买景区门票后享受不了应有的旅游服务。 因此。加强旅游景点景区的环境解说的管理，提高游客满意度。成为旅游景点景区管理的重要任务之一。 第一节 旅游景区解说服务原理 一、旅游解说基本概念 1．内涵和发展历程 内涵 目前关于旅游景区解说的管理的概念尚未出现，而旅游解说已有相当研究。 中国台湾朝阳科技大学吴忠宏博士认为：解说是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦旅游者并阐释现象背后所代表之含义，借着提供相关的资讯来满足每一个人的需求与好奇，同时又不偏离中心主题，期望能激励旅游者对所描述的事物产生新的见解与热忱。可见吴忠宏对“解说”解释为一种信息的传递服务。 世界旅游组织认为：解说系统是旅游景区诸要素中十分重要的组成部分，是旅游景区的教 育功能、 服务功能、 使用功能得以发挥的必要基础，是管理者管理游客的手段之一 ( 世界旅游组织， 1997) 。这一定义突出了解说系统的重要性及功能特征。 吴必虎认为解说系统就是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达信息接受者中间，帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能。 综上所述，笔者认为，所谓旅游景区解说管理就是景区以理论研究为基础，运用某些媒体 与相应表达方式，使旅游相关信息传播并到达信息接收者 ( 游客 ) 中间，帮助其了解相关旅游景区事物的性质和特点，从中实现服务、教育、使用等基本功能，以实现景区经济、社会和生态效益的统一。 发展历程 景区解说研究从 20 世纪 60 年代至今分为 4 个阶段。 世纪 60 年代至 70 年代，解说仅仅停留于修辞手段对概念的描述。 20 世纪 70 年代中期到 80 年代，人们开始寻找与游客沟通的媒介及其效果，例如把解说手 1 册与幻灯片进行比较。但是这一时期仅把解说孤立地看待成一种活动体验，缺乏理论基础。随着游憩心理学以及社会学的成熟，出现了完整的解说媒介谱，游客可以根据游憩活动的类型选择合适的解说方式。但是此时人们还没有意识到解说所具有的管理功能。 世纪 80 年代早期，学者对解说开始进行系统评价，这意味着解说的研究开始向量化方向转变，作为手段，解说不再只具有娱乐性，还增加了管理功能。尽管这方面的研究数量不多， 但是解说研究已经开始为自己寻求合法的地位。 20 世纪 90 年代以后，社会学、心理学、行为 学等更多的成熟理论运用到解说的研究中，使得研究者更加注重解说给游客思想带来的长期影响，研究内容上逐渐偏向于对沟通过程的探讨，同时分析手段采取定性与定量相结合，使研究日渐成熟。 2．类型和功能 类型 从景区解说管理系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为向导式解说系统和自 导式解说系统两类。 向导式解说系统。向导式解况系统是通过导游向旅游者提供信息传导，同旅游者交流思想、指导游览、进行讲解、传播知识。 向导式导游是一种面对面的双向型信息传播方式。其最大特点是双向沟通，能够回答游客提出的各种各样问题，可以因人而异提供个性化服务，导游接待的旅游者千差万别，有种族、身份、年龄、性别、职业、文化程度、生态意识等方面的差异。讲解时要认识到这些差异，针对不同的对象提供满足不同对象需要的个性化服务。导游是信息传播的主导者，在导游给旅游者提供讲解服务时，旅游者可以随时对导游的讲解作出反应，导游收到旅游者的反馈信息后，针对性回驽问题。 其次，向导式解说系统讲解具有激发性解说，不仅沟通信息，更重要的是引起信息互动。 由于导游一般掌握了较多的专业知识，信息量一般非常丰富，但它的可靠性和准确性不确 定，这要由导游员的素质决定。 ：通过导游语言的激发作用引起导游信息的互动。 导游采用不同的手法，巧妙地运用语吾艺术，唤起旅游者愉悦的反应，以良好的心态去欣赏秀美的山川、秀 丽的森林；导游向旅游者提供包括新知识、