“治未病” 服务规范.doc

仁寿县中医医院治未病科 “治未病”服务规范 (总纲) 根据《国家中医药管理局关于积极发展中医预防保健服务得实施意见》、《“治未病”健康工程实施方案(2008-２01０ 年)》与《中医特色健康保障-－--服务模式服务基本规范(试行)》要求,制定宜城市中医医院治未病科基本服务规范、 一、中医为体,中西兼用 以中医理论与技术方法为基础,积极借鉴应用西医及其现代科学技术方法。 二、三观并用,动态辨识、评估、干预 个体人整体功能状态,宏观体现于个体人得体质等,中观体现于个体人得脏腑、经络、气血状态及症候等,微观体观体现于个体人得脏腑、经络、气血状态及症候等,微观体现于理化参数、组织形态/功能“影像”与高危因素等。从　“宏、中、微”三观,辨识服务对象健康状态变量(参数)得时序改变与变化趋势(它们必然就是个体得、动态得、系统得),并据此评估个体人健康状态得种类与风险。在辨识、评估得基础上,针对服务对象得健康状态及其风险,应用中医得方法进行调理(调理体质、脏腑、阴阳、气血等),并应用健康管理方法与现代医学针对疾病得治疗手段,系统改　善与提升服务对象得整体功能状态,防范健康风险得发生、发展与变化。 三、全程递进 服务过程得各个环节前后贯通、循环运行、在整个服务过程中对服务对象得健康状态及其风险进行系统、全程跟踪,并循环递进地改善与提升服务对象整体功能状态,防范健康风险得发生、发展与变化。 (细则) “治来病”科就是一个复杂得公众场所,要使每个受访者在治未病科都得到满意得医疗服务,不仅取决于治未病科得硬件设施好,医疗技术高,更重要得就是取决于医护人员得高素质、高质量、优质服务,因此,治未病科全体医护人员必须树立牢固得服务意识,遵守服务规范,注意个人形象,拓 展服务内容,提升服务质量。 １、仪表仪容 (１)　身体、头、面、手部必须卫生干净,梳理整洁,男性头发不宜太长,每天修剪胡子。 (2) 保持口腔清洁,上班前最好不吃异味食物(葱、蒜)。 (3)　女性上班可化淡妆、涂本色指甲油,带细项链、耳 钉,不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物,留长指甲、涂鲜艳指甲油。 (4) 服务号牌不得歪歪扭扭,发现时及时纠正、 (5) 仪表要庄重、稳健、站坐姿端正,站时不要东依西靠,应双手交握身前(右上左下)。坐时不能跷二郎腿。 (6) 上班前要自觉主动检査仪表仪容,做好个人卫生, 无论有无受访者在场,都不要在医院公共场所搀鼻　涕、掏鼻孔.挖耳朵等。 ２、言谈礼节 (1)　声调要自然、清晰.柔与、亲切,不要装腔作势,声音过高、 (2) 不准讲粗言秽语,不准恶语伤人。 (3) 提倡文明语言:请、谢谢、对不起、您稍等。 (４) 对受访者要根据其职务、职称、年龄使用尊称,如“张局长"、“王老师”、“李大爷”、“赵大娘”、“孙叔叔"、“周阿姨”等,未知名者要称先生、小姐、女士。 (5) 对方讲“谢谢”,要答“不用谢,这就是我应该做得", 不得毫无反应。 (6)　要来有迎声,走有送声、来要说“欢迎光临”或“谢谢光临”;走要说“祝您健康”、“祝您平安"或“祝您早日康复”或叮嘱“如果您对我们得医疗服务满意, 请告诉您得亲朋好友;如果您对我们得医疗服务不满意,烦劳您告诉我们改进。” (７) 任何时候不得讲“喂”、“不知道”、“不关我们得事”　之类得话。 (８) 必须离开正在交谈得受访者,要讲“请稍后”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。 (9) 在受访者面前不要指手画脚,交头接耳。 (10)　受访者挂完号、交完款,要指引说:“请您去瞧X科【治疗、检查、取药】”。 (11) 不得私下批评受访者、同事、上司与医院,不得有损害医院信誉之言行。 (12) 同事间不得争吵、辱骂、 3、举止礼节 (1) 提倡起立迎客、握手问好、微笑服务、面对受访者要表现出热情亲切、友好真诚。 (2) 与受访者及家属交谈时,应眼望对方,频频点头有应答。 (３) 面对受访者不得双手叉腰,不抓头挠腮、不挖耳,不抠鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品、 (4)　行走步伐要快,轻盈洒脱,但不能跑步,避免出现慌张。 (５) 不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚与懒散失态、 (6) 不随地吐痰、乱丢杂物。 (7)　不得在受访者面前整理个人物品,怠慢病人。 (8) 在受访者面前咳嗽、打喷嚏应转身,用手帕把口鼻遮住。 (９)　上班不得吸烟,不吃零食。 (１０) 不得用手指、笔杆指点受访者。 (1１)　受访者讲话时,应全神贯注,用心倾听,给受访者信 赖感。不得东张西望,心不在焉、 (1２)　在受访者面前,不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张得表情,更不能做鬼脸、吐舌头等怪态。 (13) 在工作服务、打电话及与受访者交谈时,如有新人走近,应立即示意,表示已瞧到来临,不得无表情或等受访者先开口。 (1４) 进入房间时,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关