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2019深圳物管十大经营模式荣誉榜：长城物 业 长城物业：让更多人享有阳光物业服务 解读长城物业“阳光物业服务模式”当富裕起来的中国老百 姓自掏腰包几十万、上百万地购置商品房后，他们中的不少人却 感受到，“我的物业我做主”的所有者权利正在谱遇物业公司这一 外来者的挑战。面对甚为尖锐的一系列物业纠纷问题，深圳市长 城物业管理股份有限公司率先提出了 “阳光物业服务模式” ，并通 过所在的服务小区一长城一花园的成功实践， 诠释了长城物业“顾 客满意经营”理念的深刻内涵，构建起“阳光运作、业主自治和 专业服务”三者相结合的和谐物业关系。 “阳光物业服务模式”为何具有如此魅力，这一美好的设想 又是如何变成现实的呢？带着这样的疑问，我们走进了长城物业 — “物权法时代”阳光运作范例 长城一花园是长城物业承接的一个板式高层住宅小区，该小 区从1987年建成投入使用，至今已有 20年。小区各楼层为11 一 18层，总建筑面积11.5万平方米，没有地下停车场，首层为架空 层。早在几年前，长城物业就与小区业主委员会一起，探索小区 物业服务的创新模式，经过几年的尝试，终于形成了 “阳光运作、 业主自治和专业服务”三者相结合的“阳光物业服务模式” 。 在长城一花园，长城物业和业主通过签订物业服务合同，明 确两者平等的契约关系。物业公司严格依照物业服务合同规定的 服务标准，在业主自治的环境中提供专业服务，做到规范经营， 财务公开，获取阳光利润；选举业主委员会代表业主行使权利， 并设立监事会，作为业主委员会的监督机构，从而确保业主在物 业服务以及物业资金的管理方面享有充分的知情权、参与权和决 策权。 长期以来，长城物业将“顾客满意经营”作为公司的核心价 值观，在日常的服务工作中不断地提炼和升华，并及时将实践成 果回归到服务之中。长城物业认识到，业主作为小区物业的主人, 应该在服务中享有充分的知情权、参与权和决策权，只有这三权 得到保障，“顾客满意”才会有坚实的基础，长城一花园成功施行 的“阳光物业服务模式”，无疑是这一核心价值观的精彩演绎和集 中体现。这一模式的推行，使得小区的物业财务管理具有极高的 透明度，让业主花的每一分钱都清楚明白，业主可以自行选择物 业服务方式、服务水平及收费标准，业主自治权利得到充分体现， 而物业公司的专业化服务水平也得到了更好的发挥。 长城一花园物业服务合同对小区的资金管理作了明确规定， 并对服务成本尤其是小区人工成本进行了明确的约定，除了支付 给物业公司服务过程中发生的费用外，小区物业服务费的剩余部 分以及利用业主共有资源取得的经营收入均归全体业主所有。从 某种意义上说，这一条款的约定，使得业主能够掌握小区公共资 金的使用权，彰显了业主的“主人翁”地位，同时也进一步明确 了物业公司的服务功能。可以说，这是在物权法出台之前，国内 形成的第一份最符合物权法相关规定并经实践证明切实可行的 “阳光物业服务合同”。 业主自治与专业服务 在长城物业所服务的小区，业主大会是小区事务的决策者， 物业公司充分尊重业主的话语权，业主在接受物业服务的过程中 享有充分的知情权、参与权和决策权。 在此基础上，长城一花园业主委员会与广大业主和物业公司 充分协商，制定并完善了《长城花园第三届业主代表大会文件汇 编》，在业主大会、业主委员会、业主公约、维修基金监管、公共 秩序管理等方面制定了详细的章程和规则，并建立了具有长城一 花园特色的业主自治组织框架。 在长城一花园，1117户居民按单元分成了 85个居民小组，每 个小组推选一个代表，各自代表 10~16户业主，组成一个表决代 表单元。在业主委员会的选举上，整个小区划分成 10个选区，每 个选区推选的业主委员会委员候选人不超过两名， 并由85个居民 小组选举产生业主委员会成员，居民小组代表是该小组业主的民 意代表，了解和代表业主的真实意愿。 长城一花园的业主委员会主任、副主任则由全体业主委员会 委员推举产生，负责组织全面工作，安排、协调其他委员分管的 工作。业主委员会还推举产生 5名执行委员组成执行小组，分别 负责财务，公共设施设备，公共房屋、公共秩序和停车场、清洁 卫生和绿化、文化体育活动等方面的日常监督和配合工作。 另外， 小区还设立了业主监事会，作为业主委员会的监督机构，主要负 责处理业主对业主委员会（或其他成员）的违规违纪投诉等工作。 长城物业在业主自治的环境中，为小区提供优质的专业化服 务。首先，在物业服务运作方面，每年年底，物业管理处会与业 主委员会充分沟通下一年度的工作计划，并将形成共识的《年度 工作计划》提交给业主委员会；物业管理处每月向业主委员会提 交《月度工作 报告》并向全体业主公布。在财务管理方面，每年年初，物业管 理处在与业主委员会充分沟通的基础上根据《年度工作计划》编 制下一