酒店团队接待操作程序标准序.pdf

内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 内部管理制度系列 酒店团队接待操作程序标 准序 （标准、完整、实用、可修改） 第 1 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 酒店团队接待操作程序标准序 Hotel team reception procedure standard procedure 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工 作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 　　酒店团队接待操作程序与标准序 　　一、团队接待操作程序: 　　1、团队预订 　　(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。 　　(2)阅读订房传真、信函，理解正确。 　　(3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向 营销总监汇报。 　　(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方 的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认;如超出协议 条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一 致后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、 付款方式等进行协商，达成一致后再予确认;如对方要求超出 本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后 第 2 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 再予确认。 　　(5)根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 　　(6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。 　　(7)24 小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认， 确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、 订餐人数、付款方式。 　　(8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通 知单》发至前厅部客房预订等有关部门。 　　(9)将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。 　　(10)将通知单放入当月团队资料夹。 　　(11)将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算 组。 　　2、团队更改与取消 　　(1)接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。 　　(2)对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。 　　(3)如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认 ;如有 异议，则需打电话或发传真，则于 24 小时之内与该社取得 联系。 第 3 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 　　(4)如 24 小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失 费，以求下次合作，共同发展。 　　(5)如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预 订处下达《变更通知单》;如该团预订尚未下达，则在原计划 相应处用醒目色笔进行改动。 　　(6)及时将资料归档。 　　3、团队接待 　　(1)团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团 队人数、用房数等情况。 　　(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。 　　(3)对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好 各项安排。 　　(4)团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相 交换名片，协助办理入住手续。 　　(5)协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其 他特殊事项。 　　(6)团队办理退房手续前 15 分钟到总台协助结账，并确 保团队客人已结清个人帐。 第 4 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 　　(7)送客人离店，与客人道别。 　　(8)团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》 归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团 队经营情况一览表》上。 　　二、团队接待的操作标准: 　　1、