[风控体系] 企业危机公关原理、制度和流程.pdf

[ 控体系] 企危机公原理、制度和流程 100-1=？ 三鹿的答案是：0 安然的答案是：0 洋奶粉的答案是：90% 任何企业都会在发展过程中遇到危机， 最终的解决之道的不同，结果业不同，我们可 以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机 崛起的洋奶粉！！让我们共同 寻找危机解决之道吧！ 何谓危机公关？ 现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。 还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机 危机发生的一般规律 突然发生 危机发生不可控制 事态逐步扩大 多家媒体开始报道 缺乏足够信息 没有可靠和足够的信息 事件程度升级 更多媒体介入 失去控制 惊慌失措 外界极度关注 被围困，身边的每个人都在关心 危机发生的一般规则 • 危机不可避免 危机预防 危机处理 • 管理危机事件的方式对企业及其产 品的声誉、销售额和可信度带来巨 大影响 • 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身 • 事故越少人们就越难接受事故 危机管理 大地震是在人们忘记它时发生 为什么会发生危机 媒 介 厂 商 受 众 永恒不变的铁三角关系 受众接受信息的途径 attention attention interest interest AIDMA认知模式 desire desire Memory Memory action action attention attention interest