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一、维修人员上门服务操作指导
序号
步骤
基础标准
可能碰到问题
处理方法
一、
接收 派工
企业客服人员经过微信上上门服务功效,在用户需要维修时,收信息,并落实安排网点服务人员处理。
微信收取故障问题
网点维修人员保持和客服中心联络,经过电话或传真方法进行派工。
其它原因,网点无法安排处理
客服人员立即通知客服及该网点维修人员,转派其它网点。
二、
确定用户信息
确保用户信息正确,用户信息包含:用户姓名、地址、联络电话、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等;
信息不详(如:地址不祥、电话错、无产品型号、无购置日期、故障现象不祥等);
和企业客服人员核实,如核实不到则直接联络用户核实;
三、
分析用 户信息
1、依据用户反应故障现象分析可能故障原因,维修方法及所需备件;
1、用户误报或使用不妥;
电话咨询指导用户正确使用,3小时后跟踪回访;
2、无此备件;
立即领用或申请备件(用户同意情况下,可考虑从不良品或周转机上拆件代用);
2、依据用户地址、要求上门时间及自己实际情况分析能否按时上门服务;
1、时间太短,不能确保按时抵达;
提前和用户联络,道歉、说明原因并和征求用户改约时间;
2、同其它用户上门时间冲突;
通知客服人员员改派其它服务人员上门;
3、此故障能否维修?
此故障从未维修过或同类故障以前未处理好;
通知客服人员改派其它服务人员上门;或查阅资料并请教其它人(网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持);
4、此故障能否在用户家维修?是否需拉回维修?
无法在用户家维修,需拉回维修。
经用户同意上门拉车;
四、
联络 用户
1、提前和用户确定上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等;
1、路途遥远,无法确保按约定时间上门;
道歉说明原因并改约间;
2、地址、型号或故障现象不符;
按确定后地址、型号或故障现象上门服务;
3、产品超保;
准备收据(发票),收费标准;
4、电话无人接;
改时间联络,如再晚就不能按约定时间抵达,直接按地址上门,并立即向中心反馈处理过程;
5、用户恼怒拒绝上门;
耐心听取用户发泄,取得用户同意后上门;
2、属用户误报或使用不妥信息,电话咨询,指导使用;
1、咨询不接收;
1、上门服务;
2、咨询错误或误咨询;
2、凡咨询后用户3小时后必需跟踪回访;
五、
上门前准备工作
穿着美工装,带好工具、配件、保修统计单、收据、收费标准、留言条、上岗证、服务监督卡垫布、盖布、鞋套等;(可微信支付节省单据)
物品带错或漏带;
出发前要将自己工具包对照标准自检一遍;
六、
出 发
出发时间要依据约定时间及旅程所需时间确定,以确保抵达时间比约定时间提前5分钟;
出发迟造成不能按时到;
依据约定时间及旅程所需时间正确倒推出发时间;
七、
路 上
路上不要耽搁,以确保抵达时间比约定时间提前5分钟;
1、路上发生塞车或其它意外;
提前电话联络,向用户道歉,在用户同意前提下改约上门时间或通知网点改派其它人员上门;
2、在其它用户家耽搁;
八、
进门前准备
1、穿美工作服且正规整齐;
1、非美工作服;
平时要注意自己修养,养成穿工作服习惯;
2、衣服脏、不洁净;
2、仪容仪表清洁,精神饱满;
头发长且蓬乱,胡子过长等;
1、天天上班前要对自己仪容仪表进行自检;
3、眼神正直热情,面带微笑;
2、敲用户家门前,先对自己仪容仪表进行自检一遍;
九、
敲 门
连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃要先按门铃;
1、连续敲不停,敲力量过大;
平时练习,养成习惯,另敲门前稍微稳定一下自己情绪;
2、用户听不见,或有其它事情无法脱身;
每隔30秒钟反复1次,5分钟后不再开门则电话联络;
3、用户家无人;
电话联络,联络不上,同用户邻居确定,确定用户不在家后,给用户家门上显要位置贴留言条,等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联络用户,同时通知客服人员;
4、用户已到楼下等候;
到楼下周围查看,有没有用户在此等候;
十、
进 门
自我介绍,确定用户,出示上岗证和服务监督卡;
1、迟到,未按约定时间抵达,用户不快乐甚至不让服务;
1、如用户有联络电话,必需在同用户约定时间前1~2分钟同用户取得联络,道歉取得用户谅解;
2、迟到时间小于15分钟:先向用户道歉,能够交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解;若用户赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门;
3、迟到时间超出15分钟(或更长):先向用户真诚道歉,说明迟到具体原因期望得到用户谅解,可赠予小礼品,若道歉不接收,再由中心投诉处理主管或其它相关领导上门道歉;
2、没找对用户;
表示道歉,离开并落实原因立即找到用户;
3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让维修;
首先亮出上岗证和服务监督卡,把美投诉、监督电话告诉用户,取得用户信任;如用户就是不让进门,则同用户改约
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