银行柜员工作作业流程.doc

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个人介绍 二、日常工作步骤 班前准备(时间:早晨7:40) 按时抵达行内,查看《当日任务分解表》,确定本日应办理业务数量及种类。整理单证,检验单证齐全,预估当日使用量,预先领用单证放置在平日伸手可及地方。检验办公用章是否齐全,订书机内确保有足够订书针,印泥、胶水等其它常见物品齐全。 晨会(时间:早晨8:10) 调动团体气氛 每日8点10分,按时参与晨会,唤起我们主动态度来迎接全新一天。每日点名完成后,我们会相互真理仪容仪表,并相互帮助捶肩按摩,迎接我们快乐一天。 昨日业绩回顾 营业经理宣读昨日业绩,并宣告昨日“营销明星”和“转介明星”,并为我们今日工作鼓气。 经验分享 在昨日营销中有突出表现同事,我们会请她做经验分享,大家相互学习,一同进步。 话术演练 营业经理会精心准备大堂经理、柜员、用户经理适合使用话术,并率领全体人员熟读三遍,精炼句子在营销过程中往往能够起到事半功倍效果。 宣誓今日目标 经过班前准备查看今日工作目标计划,并结合实际进度,宣誓今日将完成目标。 团体口号宣誓 一二三大声喊出我们队口号:“猎杀黑马,勇创佳绩”! 日常工作(08:30-17:00) 用户服务 在接待用户时做到微笑接待、双手接递、快速办理、主动营销、礼貌道别。 平日工作中,做到微笑接待每位用户,并为用户快速正确办理每项业务,做到急用户之所急,把业务办理时间控制在分行要求范围之内。办理业务时,注意双手接递单据,以示对用户尊重。同时,利用分行新上线系统平台,在叫号同时,能够正确看到用户姓氏。在问好时,同时喊出用户为**先生或**小姐,给用户耳目一新感觉,同时取得意想不到效果。在送别用户时,做到目送用户离开,待用户离开柜台2米远时,再坐下。 礼出于俗,俗化为礼,礼仪本身就出于平时习惯,良好礼仪是本身修养表现。在平日办理业务过程中,尤其注意和用户沟通肢体语言,以示对用户尊重。在接递单据时,左手持单据一角,右手五指合并指导署名处,同时说“请在这里署名”,再双手递送单据给对方。 案例分享:服务有时候会很简单,一个甜甜微笑,一个关注眼神,一个友善手势,一声贴心问候,可能换来会是用户对于我们最真诚感谢。记得有一次中午有一位阿姨来我这里购置理财,当初中午大堂值班只有一人,客流量较大,阿姨眼镜有点花,脾气也有点急。从开卡填单子到填表买理财。我一直微笑并耐心帮她指导她。当办完业务时,我请阿姨来帮评价一下我工作,阿姨毫不犹豫就按下很满意,并对我充满感激说道,谢谢你呀小伙子。你笑真甜,中信银行服务就是好!刹那间,工作劳累一扫而光,而用户朴实感谢和赞扬就是对我们工作最好肯定。服务就是一点一滴小事累积起来愉快,在平日工作中寻求到愉快真谛,才能真正做到享受工作。 快速办理 快速为用户办理各项业务,是柜员一项最基础职业素养。不仅表现在急用户之所急,更是想用户之所想,这就要求平日工作中留心三尺工作台单据、印章摆放,怎样为用户节省一分一秒时间。在明确用户需办理业务种类以后,快速在伸手可及地方拿出对应单据,认真处理每一笔业务。 能够快速办理业务基础乃是平日基础功是否扎实。在办理业务间隙,抓紧时间练习基础功,而且在每日营业结束后,主动留下集中时间练习30分钟基础技能。天道酬勤,相信不停积累终会不停提升本身执业能力。 重视营销 受传统办理业务影响,大多数用户对在柜台里面工作人员总是充满信任。柜台在受理业务时也方便了解用户资金情况,更方便为用户营销产品。但鉴于柜台办理业务快速性,我们更推崇一句话营销。营业经理为柜员总结出话术,张贴在推荐产品牌价后面,方便我们随时浏览和营销。 和大堂工作人员互动也是为我们队争取更高积分有利保障。当发觉潜在用户时,我会有意叫大堂经理来柜前,并请大堂经理指导用户填单,并介绍说,这是我行大堂经理,她在贵宾用户接待(基金、保险)方面很专业,暗示大堂经理用户潜在需求,同时打开大堂经理和用户之间话题。 营业结束后工作(17:00-19:00) 夕会前工作 帮助大堂统计积分人员统计今日销售积分,并将积分情况上报营业经理,同时在月度任务分解表上写下今天任务完成情况。 日终柜员结账 1、营业终了,按券别清点库存现金(本外币),操作"现金上缴"交易将超出库存限额人民币现金、外币现钞上缴钱箱管理员,办妥交接手续。打印当日交易流水清单,查对各项业务发生额及传票是否缺乏,并逐一勾对。 2、对当日工作中出现问题进行统计,分析原因,总结避免再次犯错方法,以降低差错率,提升业务办理正确率。 夕会 业绩统计 向营业经理汇报今天营销业绩,同时相互查对转介卡成交情况。 问题分析 主动提出当日工作迷惑,请大家出计划策。结合自己月度目标任务分解表,总结各项指标完成进度,分析弱项指标产生原因。 表彰优异 对当日工作表现突出者进行表彰,并主动向其学习,以推进以后工作,促进自我进步。 明日晨会安排 若第二天主

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