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金融保险银行业呼叫中心解决方 案 多媒体、可移动、智能化的银行业呼叫中心解决方案 业界人士认为，华为 INtess 呼叫中心代表着呼叫中心最新技术发展水平。该呼叫中心采用先 进的计算机电话集成 CTI 技术和 CMI （ContactMediaIntegrate ）技术，融入了Internet 、VoIP 、 E-mail 、FaxS 、MS(手机短消息）、GPRS （通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。 目前，华为INtess 客户服务中心正实现从分布式接触媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心向全 IP 呼叫中心的演变，且充分支持面向未来的传统网络和设备平滑移植。 系统结构及设计思想 华为X 公司适时了解 CallCenter 市场的需求，针对银行、金融、保险等服务性行业的特点及 目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了INtess 呼叫中心，以实现全面客户服务的理 想解决。同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess 呼叫中心在设计中充分考虑到了业务 接口的开放性和灵活性。且注重在未来宽带网络下，全面发挥视频和图像在客户服务中的作用。 华为X 公司的 INtess 呼叫中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术 于壹体，按照 CallCenter(呼叫处理中心)的运作模式，以技术领先的C&C08-Q 多功能数字排队机 作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客 户服务业务，且可按运营者要求在线生成新的业务。 在系统中作为交换接入设备（ACD ）的是华为X 公司 C&C08-Q 数字排队机。同时它内置 10M 网 卡，用于将排队机连接到局域网上。核心服务器（CCS ）则是INtess 客户服务平台的核心控制部 件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配。（图 1INtess 客户 服务平台系统结构图） （图1） Intess 提供和呼叫同步的用户数据及信息监视等核心功能。CTI_SERVER 通过标准的 CTI 协议， 处理所有业务系统站点和排队机之间的通讯。CCS 、ACD 和交互式语音应答系统（IVR）、话务员 座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/ 自动的互转功能。系统支持从普通电话到Web 浏览器的多种用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE ）迅速生成。而用户服务 的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服 务的检验点和反馈点。 INtess 平台采用业务和交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换 层、业务支撑层、业务实现层。 三层之间均采用协议、API 封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层是具体业务系统， 具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的 方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应 用都可在业务功能得到扩展。对于面向应用的最下层，采用API 、ActiveX 控件、业务模板等开 放接口，方便业务的开发应用。 实现方式及示例 壹、网上客户服务中心 在网上银行网页的主页，增加“客户服务”按钮，提供网上客户服务中心的功能，且和已有 的电话客户服务中心结合。网上银行客户服务中心既能够在总行，也能够在各分行。 通过客户服务中心，客户能够在网上和银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计 算机和业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的普通电话上。业务代表可将客 户的浏览网页内容进行同步。同步时双方在浏览器上将见到同样的网页内容。护航浏览可用于业 务代表向客户“推” （push）产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。业务代表可壹边和客户 进行语音交互，壹边进行推送网页内容进行同步浏览。 网上客户服务中心功能：客户点击“客户服务”后，弹出银行客户服务中心的主控网页的窗 口，主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话” 、“网页同步” 、“回呼请求” 、“接受 通话”、“接受网页同步”、“停止通话”、“停止网页同步”等按扭。 由客户按“点击通话”按扭，发起点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员坐 席振铃或来话提示，话务员应答。（话务员浏览器的主控网页上也能够显示点击通话“通话”状 态以提示。） 接