客户管理的方式主要是有哪些.doc

第 PAGE 页码 页码 页 / 总页数 NUMPAGES 总页数 总页数 页 客户管理的方式主要是有哪些 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。那么客户管理的方式有哪些呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。 客户管理的八个方式 客户管理的方式一、反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如"你刚才说的话是这个意思吗?"这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 客户管理的方式二、理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 客户管理的方式三、避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 客户管理的方式四、走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。 客户管理的方式五、客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。 客户管理的方式六、利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的"热线"投诉电话来处理客户抱怨。 客户管理的方式七、教育，引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 客户管理的方式八、帮助，帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 大客户管理的技巧 一、周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。 二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。 不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。 您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。 三、客户维护的二八理论 人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。 在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。 有一种想法是"把所有不忠诚的客户变成忠诚"，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。 四、客户维护成败分析 对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失?哪一类的客户在流失?是什么时候流失的?要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。 五、经常联络或回访客户 发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客