《酒店客房DND的处理》.pdfVIP

精品文档 课 特殊情境下 DND的处理 课 新知课 授课 蒋华玲 题 型 教师 知识目标 ：1、掌握 DND客房的一般处理方式 2、掌握 DND客房的特殊情况下的处理流程 3、掌握敲门进房的步骤 能力目标： 1、能够掌握特殊情况下 DND客房的处理流程 教 2、能够处理常见突发疾病 3、能够冷静应对客房的突发状况，并协助客人处理问题 学 素质目标： 1、培养学生在工作中规范操作的意识 目 2 、锻炼学生处理应急情况的能力，提高学生的沟通交流能力 3 、增强学生的职业素养 标 重 1、掌握 DND客房的特殊情况下的处理流程 2、掌握敲门进房的步骤 点 难 掌握 DND客房的特殊情况下的处理流程 点 教 任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法 学 方 法 教 计算机、投影仪、多媒体课件、扩音器、白板 具 。 1欢迎下载 精品文档 导入：酒店 DND案例导入，了解按步骤正确处理 DND客房的重要性。 《任务开展》 一、任务下达： 昨天入住飞扬酒店 608 的客人，从昨晚十一点到今天中午 12 点，门口一 直挂着 DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？ 二、任务分析： DND ，即 do not distrub ，意为“请勿打扰” ，在一般情况下，酒店应 该遵循客人的意愿，不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃 账或出现意外，也需要做某些处理。 此次任务，要求同学们在掌握处理 DND客房流程的情况下，以小组模拟 的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。 任务情境中要包含 1、DND处理步骤； 2、敲门步骤； 3、进房后，能够正 确应对房内发生的情况。模拟中，工作车、 DND牌由教师准备，其他所需相 关用品由学生自行准备。 三、相关理论知识【注：已下达预习任务】 （一）DND房的处理方式 DND，即为 DO NOTDISTURB,请勿打扰之意。通常“请勿打扰“牌挂在门 后，另一面为“请即打扫” 。 1、一般 DND牌的处理： 在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂 DND牌或者房门侧面的 墙上亮有 DND指示灯， 不要敲门进房 。 通常到当日 12 点以后，用 敲门 或 打电话 的形式进行 核实（与客人联系） 。 2、特殊情况下 DND牌的处理 若 12 点以后，客人未取消 DND牌，应请示领班。 由领班或服务中心通过电话与客人联系，征求客人意见 如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房 打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。 ④如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开 门，要主动表示歉意并说明来意 ⑤若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经 同意后，用钥匙开门，以防发生意外。 （二）服务员敲门进房步骤 为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在 任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客