《客户关系管理系统》教案设计.docx

实用标准 实用标准 文档 文档 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月 第1周 课题序号 项目一 初识客户关系管理（CRM） 授课形式 讲授 课题名称 任务一探寻身边的客户关系管理 课时 2 知识 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标 念，理解客户关系管理的含义。 教学 目标 能够使用网络百科学习新知识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 教学 重点 客户关系管理的内涵 教学 难点 树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容 调整 增加相关案例 学生知识与 能力准备 百度百科的应用  课后拓展 练习 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？ 教学 反思 教研室 审核 教学过程设计 教学 教 学 内容 学生 手段方法 步骤 （课题内容） 活动 时间分配  课程 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及 师生互动 10' 引领 学生的学习诉求 任务一 理解客户关系管理的内涵 听讲 案例 新课导入：小案例1-1 案例分析 35 ' 倒入 分析客户关系管理的产生原因 概念识记与 （一）管理理念的更新 理解 （二）需求的拉动 （三）技术的推动 理解客户关系管理的含义  案例 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 分析 分析手工条件下客户关系管理的不足 学习领会 25 ' 理论 重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层 学习 面。其中，理念是 CRM成功的关键，它是 CRM实 施应用的基础和土壤， 信息系统、IT技术是CRM成 功实施的手段和方法；实施是决定 CRM成功与否、 归纳小结 10 ' 效果如何的直接因素。三者构成 CRM 稳固的“铁 任务拓展 10 ' 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 课堂 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中 小结 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 板书设计或教学组织流程图 课程介绍及引领一一教学安排及要求一一新课导入一一理论学习一一 一案例分析――学 生交流展示 ――教师点评一一拓展任务一一课堂小结 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月 第1周 课题序号 项目一 初识客户关系管理（CRM） 授课形式 讲授 课题名称 任务二接触现代客户关系管理 课时 2 知识 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识 目标 客户关系管理和传统客户管理的区别。 教学 目标 能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 教学 重点 在线客户关系管理的优势 教学 难点 认识客户关系管理和传统客户管理的区别 教学内容 调整 增加案例 学生知识与 能力准备 了解客户关系管理的基本内容 课后拓展 练习 能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 教学 反思 教研室 审核 教学过程设计 教学 步骤 教 学 内容 （课题内容） 学生 活动 手段方 法时间 分配 任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程仏识蓉户关 任务二接触现代客户关系管理 认识客户关系管理过程 仏识蓉户关Bteil过程 师生互动 10' 听讲 概念识记 35 ' 与理解 案例学习 案例分析 正确理解客户关系管理 步骤一：把CRM理解为一套软件 步骤二：把CRM理解为商业模式 步骤三：把CRM的理解上升到管理理念 步骤四：CRM软件由买到租一一在线客户关系管理 案例学习客户在披萨店订餐的过程 学习领会 归纳小结 任务拓展 25 ' 10 ' 10 ' 课堂 小结 通过本次课的学习使学生 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习 型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。 板书设计或教学组织流程图 旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展 示 教师点评 拓展任务 课堂小结 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月 第2周 课题序号 项目一 初识客户关系管理（CRM） 授课形式 讲授 课题名称 任务三玩转个人版CRM 课时 2  教学 目标 知识 目标 掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能 能熟练操作XTOOLS网上免费试用 CRM系统 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 教学 重点 XTOOLS网上CRM系统的功能 教学 难点 XTOOLS网上CRM 的具体操作 教学内容 调整 增加学生实训 学生知识与 能力准备 了解宝洁公司的CRM管理 课后