6-订单管理与售后- 退款退货.docxVIP

退款退货1.如何处理退款退货请求-在Shopee Guarantee保护期内（买家在点击确认收货以前），买家可以在Shopee平台就以下情况下提出退款退货请求：（1）买家没有收到货物；（2）买家收到错误的产品（错误的尺码，颜色，品类）；（3）买家收到损坏或有瑕疵的产品。2.当买家发起相关申请后，相关订单会显示在【Home】（主页）-【My Sales】（我的销售）-【Return/Refund】（退货退款）下，并且商家还会收到来自Shopee的邮件提醒卖家有买家发起了退款/退货申请。3.点击【Respond】（回应）进入【My Sales】（我的销售）-【 Return/Refund Details】（退货退款详情）可查看【Reason from buyer】（买家退货退款理由）。 ?有效【Respond】（回应）操作为：点击【Refund】（退款）或者【Submit Dispute to Shopee】（向Shopee提出争议）。 卖家需要与买家通过聊聊功能沟通并在指定时间进行【Respond】（回应）操作，以避免自动退款给买家或者进入申诉后需要的长时间处理。FAQ退款相关1.各站点部分退款的方法？以及部分退款金额有什么限制？是可以退任何金额，还是至少要以订单中某一商品的价格为最小单位？? 如果订单未完成，买家可以直接在系统提交部分退款申请。退款最小可以退至Variation Level（单一变体），但如果同一变体购买多件，就只可这几件全退，不能只退其中几件。示例：A买家在平台购买了8条裤子，分别是3条黄色裤子和5条绿色裤子。如果订单未完成，买家可直接在系统中提交退款申请，可以选择全部退款、退3条黄色裤子、退5条绿色裤子。若想要只退部分比如说退1条黄色裤子或者退2条绿色裤子是不可以的。 ? 如果订单已完成，就无法通过系统进行退款，需要买家联系当地客服申请线下退款，申请会转至深圳客服（或客户经理）再与卖家进行退款确认。2.买家线上付了款后要取消订单，请问要多久能退回？会退回哪里？订单取消后，买家付款金额会根据支付方式原路返回，由于各个站点的支付方式及银行系统的不同，比较复杂，所以具体情况建议买家自行咨询当地客服。各站点客服联系方式请点击页面下方附件下载各站点客服联系方式或者下方链接下载查看！ /uploadfiles/2018/01/201801251147324732.pdf3.台湾店配申请退款，多久能退回？会退回哪里？5-10个工作日，款项会退到买家预设的账户中，除非买家有特殊要求，需要跟当地客服沟通。4.退款争议会有邮件通知吗？没有收到争议结果的邮件，怎么回事？Shopee争议小组会给卖家发邮件告知争议结果。5.退款争议会有邮件通知吗？没有收到争议结果的邮件，怎么回事？? 进入争议，买家会收到站内信和邮件。因为只有卖家能点争议所以卖家不会收到相关通知邮件；? 如争议有结果，则买卖双方都会收到邮件通知。如果有些卖家后台注册邮箱不正确将会导致无法收到邮件。6.退款争议时长是多久？争议期间如果买家一直不回应，如何处理？订单争议7天，如果买家一直不回应，当地争议团队会根据证据去判定。7.系统为什么自动退款给买家？? 订单未完成，买家未收货，申请退款，卖家无理会的情况下，4天退款；? 订单未完成，买家收到货，申请退款，卖家无理会的情况下，7天退款。8.当买家提出尚未收到商品时，该怎么办？? 建议先与买家沟通，如果已经出货，请先确认配送状况，并告知买家在收到货后取消 退款/退货申请（原因：未收到商品）。请特别留意，如果在买家提出 退款/退货申请（原因：未收到商品）后的4天内卖家没有做任何回应，我们会直接退款给买家。? 如果尚未出货，请同意卖家的退款申请，就会进入到退款流程。请特别留意，在尚未出货的状态下，如果在买家提出 退款/退货申请（原因：未收到商品）后的2天内没有做任何回应，我们会直接退款给买家。? 如果在将货品寄出并提醒买家取消退款/退货申请（原因：未收到商品）后，对方仍未于预设的期限取消申请，卖家可以在系统通知该买家提出退款/退货申请（原因：未收到商品） 的4天内点选“请Shopee协调争议”，否则系统将自动进行退款。请参阅“争议协调中心”之详细内容。? 当卖家收到买家提出的退款/退货申请（原因：未收到商品）时，Shopee平台的客服会联络卖家，请提供以下的文件，证明已出货相应的商品。- 试图与买家解决争议的证明(聊天记录截图)；- 正式的送货证明（例如：签收单）；- 包裹包装或相关信息的照片，包含货运公司的信息、货运单号码、买卖双方的姓名，联络号码及送货地址。9.顾客已经点选完成订单了，还可以申请退款吗？如果点选订单已经