第一章客房部服务员培训资料.pdf

第一章 客房部服务员培训资料 部门规章制度 1、按时上、下班， 严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾 馆内逗留，上、下班必须走员工通道。 2、每位员工上岗前， 对自己的仪容仪表进行全面的检查， 仪容仪表过关后 再上岗，检查不合格的， 除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总； 3、上班时间不准接打私人电话， 不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准 吃零食，不准串岗聊天。 4 、上班时必须按规定穿着工作服， 配带工号牌。 下班前做好自己所在岗位 的日常卫生工作。 6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。 不准与宾客争 辩或聚众聊天。 7、不准借用宾馆内的任何东西。 8、爱护宾馆公共财物。 9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。 10、部门会议不得无故缺席。 仪容仪表规范 1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜） ， 不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好， 工装必须保持整洁、挺括、袖口、 领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部 和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角； 2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露； 3、穿裙子时必须穿长统丝袜， 丝袜应无任何破洞或跳丝， 颜色以肉色为宜； 4 、女员工头发以不过肩为适度， 前不盖眼， 留长发的女员工，上班必须按 宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的； 5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘； 6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油； 7、上班必须化妆， 化妆以淡雅为原则， 不可使用香味过浓的香水或化妆品； 8、上岗期间，不准佩戴饰物， 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩 带手机上岗； 9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处， 不可歪斜， 口袋 内不可装过多物品； 消防知识 1、三懂：懂本岗位火灾的危险性； 懂本岗位防火措施； 懂消防基本常识。 三会：会报警； 会扑救初起火灾； 会正确使用灭火器。 2、着火三要素： 可燃物、助燃物、点火源 3、灭火的基本方法： ①冷却法 ②隔离法 ③窒息法 ④抑制法 ⑤工艺灭火法 ⑥破拆灭火 ⑦扑打灭火 4、灭火器的使用： ①拉出保险箱 ②解税喷管 ③按下把手 ④对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是 1.5 米左右，液体对准 着火表面； 5、发生火警如何处理 ① 保持镇静，不可惊慌失措。 ② ②呼唤附近的同事援助。 ③通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况 及本人姓名，并报告宾馆领导。 ④在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 ⑤切勿搭乘电梯，必须走楼梯。 ⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。 ⑦把所有火警现场之门窗紧闭， 并关掉一切电器用具之开关。 如火势蔓延， 必须协助引导客人撤离火警现场。 6、报