零售学 第章  顾客服务.pptVIP

* * * * 第13章 顾客服务 13.1 顾客服务的分类 13.2 导购服务 13.3 服务总台职责 13.4 顾客投诉处理 13.1.1售前服务 ① 市场调查。 ② 商品信息传播。 ③ 问讯服务。 ④ 配套销售服务。 ⑤ 拆整卖零服务。 ⑥ 流动售货服务。 ⑦ 代购服务。 ⑧ 租赁服务。 13.1 顾客服务的分类 13.1.2售中服务 13.1.3售后服务 ① 商品的退换服务。 ② 维修服务。 13.1 顾客服务的分类 13.2.1导购服务的基本概念 13.2.2展示商品 13.2 导购服务 13.2.3推荐商品 1）总则 2）针对不同商品的特点进行介绍 3）侧重介绍商品的用途 4）新上市商品的介绍 13.2 导购服务 13.3.1退换商品服务 1）退换货的一般性规定 ① 基本规定。 ② 特殊规定。 13.3 服务总台职责 2）退货流程 ① 退货流程（见图13—1）。 ② 流程说明。 13.3 服务总台职责 3）换货流程 ①换货流程（见图13—2）。 ②流程说明。 13.3 服务总台职责 13.3.2赠品发放服务 1）赠品发放原则 2）赠品发放的步骤 13.3.3团购服务 13.3 服务总台职责 13.3.4寄存服务 1）存包处人员工作细则 2）存取包一般情况处理 ① 顾客存取包操作规范。 ② 顾客存取包的规定。 3）存取包特殊情况处理 13.3 服务总台职责 13.3.5广播服务 1）播音的原则 2）播音的内容 3）申请播音 4）广播室的管理 13.3.6其他服务 13.3 服务总台职责 13.4.1顾客投诉的主要类型 1）对商品本身的抱怨或投诉 2）对服务质量的抱怨或投诉 3）购物环境的抱怨投诉 13.4 顾客投诉处理 13.4.2顾客投诉处理流程 13.4 顾客投诉处理 1）记录投诉内容 2）判断投诉是否成立 3）确定投诉处理责任部门 4）责任部门分析投诉原因 5）提出处理方案 6）提交主管领导批示 7）实施处理方案 8）总结评价 13.4 顾客投诉处理 13.4.3化解顾客投诉技巧 1）从倾听开始 2）认同顾客的感受 3）表示愿意提供帮助 4）解决问题 13.4 顾客投诉处理 * * * * * * * * * * * *