宴会厅培训内容.doc

. 2016 年宴会厅培训内容 三月第一、二周培训内容 —— 一、宴会前的准备工作 根据宴会通知单，摆放餐台 根据宴会桌数进行人员的协调和安排 按照宾客需求准备好相关物品 4.. 将水牌放置在指定的位置 二、开餐前准备 由主管宴会厅管理人员开例会分工 到分配区域进行备餐（每桌牙签 12 支、醋 1 壶、餐巾纸 1 包、汤勺 1 个、公筷 2 双、骨蝶 10 个、酒启 1 个、宴会菜单 1 份等 ) 备餐完毕后立岗迎宾（ 11.40am）迎接客人到来 三、餐中服务 客人进场后为客人拉椅让座，套衣服套 宴会开始后主动帮宾客斟倒饮料和酒水 当有老人或儿童用餐时要给予照顾和关注 餐中服务应主动热情， 及时提供相应服务， 应保证每桌菜的数量， 不能少菜缺 菜 主动询问客人是否可以帮其折盘或撤空盘，其实清理台面 四、餐尾工作程序 到宴会快结束时主动为客人提供打包服务并拉椅，礼貌送客 送走客人后按照管理人员安排进行收尾工作 收台时应先收玻璃器皿，再收小件餐具，最后收餐盘 . . 清洗餐具，擦拭干净后进行餐具消毒并入库保存 清理和清点布草数量，及时送至洗衣房进行清洗 清洁餐厅卫生，管理人员进行检查 三月第一、二周培训内容——会议服务人员要求 . . 一、仪容仪表 1、 着装统一整洁，佩带工号牌，穿黑皮鞋深色袜。 2、 服务人员长发不遮眼不过眉，后发不披肩无碎发。要求化淡装，不浓妆艳 抹，不佩带首饰。 3、 坐站规范端庄，不翘腿。 二、 语言 1、 语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、 语言文明礼貌，适时运用“您好”、 “您请用”、“请”、“谢谢”、“对 不起”、“没关系”等礼貌用语。 3、 对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 三、 态度 1、 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 2、 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 3、 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 4、 解释问题有礼有节。 5、 想宾客之所想，急宾客之所急，尽服务对象之所需。 四、 纪律 1、 上班前不饮酒，不吃异味食品。 2、 不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。 3、 服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。 4、 严格遵守服务标准。 五、服务卫生 1、 工作服固定，整洁干净。 . . 2、 定期体检，健康合格，持证上岗。 3、 勤理发洗手，勤修指甲。 4、 用品、用具分类保管 , 及时清洗、消毒，摆放整齐。 三月第三、四周培训内容——会前准备工作及服务程序 . . 一、工作程序 根据订单客人和要求，确定出会议的台型 准备物品 铺台尼 摆台 摆放其他设备 检查 二、会前检查工作程序 检查会议台型，是否按照订单要求摆设 检查会议所需要物品是否齐全，是否按照宾客的要求准备齐全 检查台尼是否干净，平整，座椅是否整齐，侧看是否在一条直线上 会议桌台尼会议用品摆放是否严格按照摆放标准准确摆放， 水杯、矿泉水是否成一条直线 检查麦克风、投影等设备是否处于开会前状态，是否调试好 检查会议室内部及外部是否清洁、 无杂物、检查周围的环境是否有影响开会的因素，如噪音等。 三、会中服务标准及程序 准备工作 会议开始前半小时，要将开水准备好。各种设备一切就绪，将会议室门打开，根据客人要求，将水牌放到指定位置。 会议服务 会议开始前 5 分钟将水倒好， 会议开始后， 服务员要在会议室后面等候， 并保持安静；通常 5-10 分钟添加茶水，后根据实际情况适时添加，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务；会议中间休息是，要整理会场，补充和 . . 更换会议用品。 三月第三、四周培训内容——会后服务程序及收尾工作 . . 一、结账服务程序 当客人要求结账时， 服务员应检查账单， 将账单夹在结账内， 从签单人右侧把账单递给签单人，并告知消费金额，请客人结账，并核实清楚账目应挂在何处， 如客人要求挂至房间， 则需要问清客人房号或请客人在账单上注明房号； 如有用餐切客人要求要餐费一起结， 服务员应先提示客人核对账单， 并签字确认， 后将账单送至客人用餐的餐厅交接给当班领班与餐费一起结清。 客人结账时，对客人表示感谢；客人离开餐厅时，感谢客人，表示欢迎客人再次光临。 二、送客服务程序 结账后如客人仍在谈话则需要留意客人是否另有要求，同时应继续提供服务，为客人添茶加水等。 客人准备离去时， 主动为客人拉椅， 提醒客人那好随身物品； 帮主客人拿取行李；及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品， 遗留物品的处理按酒店规定执行；礼貌的向客人致谢， 并欢迎客人再次光临； 检查设施设备及台尼等有无损坏，如发现有损坏现象应及时与销售经理取得沟通，寻找解决方案。 三、会后收尾程序 宾客全部离开会场后， 服务员要检查会场有无客人遗留的物品， 如发现宾客的遗留物品要及时与销售经理联系，