物业管理学习案例解析总结计划学习培训.docVIP

.. 物业管理案例分析 一、案例收集与分析作用： 1、物业管理实践提升的重要方法； 2、规避出现同类问题的重要途径； 3、信息共享、风险预防的重要保障； 4、从实践中检查我们的管理流程和方法。 二、案例分析 1、业主家人被困电梯厅 1 个多小时 业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人 误锁，又因忘记带 IC 卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小 时。 点评 1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。 2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。 3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。 4）在地库加装紧急招援电话。 5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。 2、业主投诉服务中心成为商品广告单位 某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位 , 成为商品的服务单位。 业主安装无框 玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。 同时，该业主发现该私有单位存在一些问题， 譬如：价格高，比市场价高 150 元 / 平方米；质量差；无税务发票。 接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经 过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务 中心装修办理人员在审核业主装修申请时， 对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求， 注意 向业主说明服务中心仅提供款式要求， 无指定供方， 业主需要自行了解供方价格并与之签订 相关协议； 服务中心还对前台人员进行了培训， 强调在业主办理装修时， 服务中心仅要求款 式的一致，并无指定供应商。 点评 1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。 2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进 行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。 3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。 4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。 5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户 的业主说明服务中心仅提供款式要求， 无指定供方， 业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。 （6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。 .. 3、 停车位案例 张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车 尾被严重撞伤后进行修复， 刚从修理厂提车出来只有两天。 昨天晚上将车辆停放在二期通道安全员值班点附近， 车身被人为的、 恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下： 1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位； 2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任； 3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。 处理方法： 1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不足的矛盾也越来越尖锐， 物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。 2、二期商业广场属小区红线范围， 但属于公共活动场所并不是专用停车场所。 因车位紧张， 有不少业主和商铺来客均在广场上停车， 停车行为均为个人行为， 物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。 3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰 乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止， 对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。 4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽 可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。 5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好 的态度想向客户把问题说清楚， 客户感觉不帮我解决问题还要说服我， 对物业服务中心工作人员和安全员态度表示不满。 物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问 题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。 6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之 下将业主询问的电话报错一个号码， 已向业主道歉。 业主认为划车行为是