物业客服比武实施方案.docVIP

. 物业客服比武方案 为促进物业服务的规范化、 标准化建设和整体水平的提升， 加强管家队伍建设， 拟在公 司范围内开展各项目管家技能比武，具体方案如下： 一、参赛人员 各项目管家人员 二、比赛内容 1、理论考试（ 100 分） 2、实操考试（ 100 分） 1）、风采展示（ 30 分） 2）、客户接待情景演练测试（ 30 分） 3）、声讯压力测试（ 40 分）三、比赛时间、地点 1、比赛时间： 、比赛地点：各项目自定。四、比赛方式 1、技能比赛方式 : 本次技能比赛方式分为书面理论考核及现场个人技能实操比赛，其中理 论分数占比总分 30%，实操分数占比总分 70%，理论和实操得分之和作为此次技能比赛总计 得分。 2、技能比赛选前三名，由各项目自行进行奖励，比赛成绩后期可以考虑作为升职调薪的依 据。 五、具体步骤 1、比赛前由业务部发布相关比赛通知。 2、比赛前由业务部组织准备好相关比赛用材料及比赛场地，不足部分进行外购。 3、各项目根据通比赛内容对人员进行赛前培训练习。 4、在比赛结束后由评委组进行颁奖。 六、评委组成 项目负责人、总经办负责人、品质负责人、客服负责人、业主代表各 1 人 七、参赛须知 1、所有参与比赛人员都需着工作服，按照公司规定统一着装。 . . 2、所有参与比赛人员都要有比赛宣言。 3、客户接待情景演练参赛选手可以选择同事搭档扮演客户， 比赛时两人一组进行情景展示。 4、声讯压力测试由评委扮演客户。 5、赛场统一张挂比赛条幅 、具体实施方案详见附件一、附件二 . . 附件：一 客服管家技能比武实操细则 本次管家技能比赛由风采展示、声讯压力测试、 客户接待情景演练测试 3 项构成。 内容如下： 一、风采展示（ 30 分）： 1、自我介绍，自我介绍内容需岗位职责的介绍，时间 3 分钟。 2、站、坐、行、指引行 为礼仪展示。 二、客户接待情景演练测试（ 30 分）： 1、测试时间 5 分钟， 由参赛选手选择同事搭档扮演客户， 两人一组自行选择情景演练 内容， 按公司服务规范进行情景演练。 考核参赛选手对客服务时的服务规范、 服务技巧及现 场表现力。 2、情景选择如下： （ 1）客户前台缴费、客户报事报修、路遇客户报事、客户前台投诉。 三、声讯压力测试（ 40 分）： 由评委在客户服务声讯压力测试问题集中随机抽取， 同时扮演客户， 以打电话方式向选 手提问。考核选手电话接听的规范用语、电话礼仪及处理问题的技巧与规范。 附件： 1. 风采展示评分标准 客户接待情景演练评分标准 声讯压力测试评分标准 . 附件： 面部 修饰 头发 修饰 个人 手部 仪容 修饰 仪表 10 分） 服饰 饰品 佩戴 语言 个人 表情 自我 精神 介绍 （5 分） 面貌内容 创新 个人自我介绍 时间控制 站姿 个人 指引 站、坐 . 表一 风采展示评分标准（ 30 分） 评分点 A、面部干净清爽 B、男员工不留胡须 C、女员工化淡妆，使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、 服装的颜色搭配。 A、保持头发干净整齐，不油腻。 B、男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。 C、女员工应束发并使用统一发套。 D、女员工刘海不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整 齐，单边发夹不可超过 4 颗。 A、指甲长度不超过指尖 B、女员工涂无色指甲油 A、按公司当季要求着装。 B、服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体。 C、制服衣兜内不放过多物品，显得鼓起；上衣口袋内不 放任何物品；其他衣袋不多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。 D、系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好 E、衬衣下摆应扎进下库内 F、男员工着深色棉袜，女员工着肉色丝袜或深色棉袜 G、皮鞋清洁光亮 A、女员工的头花（发网）佩戴高度应与耳朵持平 B、工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜 普通话标准、流畅 声音洪亮、清晰 自然、微笑、有亲和力 精神饱满、认真参与 介绍内容、形式创意程度 分钟之内 A、男员工双手叠放式站姿 B、女员工腹前叠放丁字步站姿 A、五指并拢，拇指稍向里合 B、指引时上身稍向前倾 C、动作自然协调  分值 得 分 分 分 分 （一项不符 合扣 1 分，累 计扣分不超 过 2分。） 2 分 分 （一项不符 合扣 1 分，累 计扣分不超 过 3分。） 分 分 分 分 分 分 每超时 10 秒 扣 1 分 分 0.5 分 0.5 分 分 . 行、指引 10 分） 行姿 坐姿 站、坐、行、指引时间控制。 . 评分点 A、行走收腹 B、挺胸 C、抬头 D、微收下颌 E、双眼平视前方 F、双臂应前后自然摆动 A、做落后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的 2/3 B、上身略微前倾，朝向服务对象 C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象 D、女士双手自然搭放，