物业公司客服管理服务策划及管理方案.pdf

物业公司客服管理服务策划及管理方案 目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX 客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图 管理处主任 客服主管 中控室值班员 中控 4.2 岗位描述 序 岗位 岗位职责 号 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1 负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、 跟踪、回访。 客户服 2 负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM 系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。 熟悉了解业主（租户）的基本信息。 负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 协助管理处做好费用催缴工作。 中控室 协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 3 值班员 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 协助客户主管对业户的投诉处理工作。 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 4.3 服务项目和标准 序 频 次 标准 项目 号 日 周 月 季 年 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 随 1 巡视 主任每月不定期对值班记录抽查不少于 20%, 时 并签字确认。 收到业户服务请求,做好详细记录，并于业