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中国地产商域网 培 训 资 料 （一） ——相关工作程序 1．服务提供过程管理 （7.5） ⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务； i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； ⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意； ⑶服务工作基本要求： ●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗； b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书 上岗； c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸 卡； d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范， 认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意； e)做好各种记录； f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执行； ●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行 相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有： a) 《基础设施和工作环境管理程序》； b) 《新接楼宇入伙管理程序》； 中国地产商域网 中国地产商域网 c) 《房屋装修管理程序》； d) 《清洁管理程序》； e) 《绿化管理程序》； f) 《安保管理程序》； g) 《突发事件管理程序》； h) 《延伸服务管理程序》； i) 《监视和测量装置管理程序》； j) 《过程和服务监视管理程序》； k) 《不合格品（服务）管理程序》； ●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行； b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生； ●物资物料：a) 日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使 用部门或人员拒绝使用不合格产品； b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作； ●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和 安全的居住和工作环境； b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法； c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致； ●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理； b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量， 使之符合规定要求； ●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠； b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务 等； c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费； ⑷服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全 过程，通过防护确保物业及服务项目的完好； ⑸交付活动：a)物业管理