物业管理分项质量管理标准.pdfVIP

Cha*da 物业管理分项质量管理标准 一、总目标 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% 2 、房屋及公共设施完好率达≥98% 。 3、年度无重大责任事故发生。 二、目标分解 1、综合管理： （1）、员工培训覆盖率/合格率 100% （2 ）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95% （3 ）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率 100% （4 ）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90% （5 ）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率 100% 2 、客服管理： （1）、业主/租赁户有效投诉处理率 100% （2 ）、限时服务承诺实现率≥95% （3 ）、内外关系信息传递准确率/及时率 100% （4 ）、物业较为重大事项发生/处理公告率 100% （5 ）、业主/租赁户动态档案建档率 100% （6 ）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95% 。 （7 ）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率 100% （8 ）、环境卫生日检查合格率≥95% （9 ）、物业管理为用户提供24 小时服务。 3、保安管理： （1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率 100% （2 ）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1% （3 ）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 （4 ）、机动车辆管理纠纷发生率≤1% （5 ）、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/ 设施设备/ 周边环境/ 治安/ 消防/ 车辆停放)率 100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率 100% 4 、工程管理： （1）、设备设施维护验收合格率 100%，修缮/整治合格率 96% （2 ）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率 100% （3 ）、设施设备保持完好率≥95% （4 ）、机电设备检修及时率 100% （5 ）、设施设备检修一次合格率≥95% （6 ）、业主/租赁户的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100% （7 ）、保障设备设施安全运行率 100% （8 ）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率 100% 三、管理标准 （一）设施设备管理： 1、建立设备 24 小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整； 建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表， 完整率和准确率达 100%。 2 、各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁， 无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。 3、润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。 4 、设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。 5、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。 （二）停车场及交通： 1、公共停车场无乱停车现象，车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况 一次。 2、停车位每两年重新施划一次。 3、严禁重载车驶入并停留。 4、车辆按照规定通行方向行驶。 5、道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2 次/周。 （三）安全保卫： 1、按规定巡逻路线，时间实现 24 小时巡查值班，每两小时走动巡逻一次。每 周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。 2 、实行 24 小时监视保安对象，监控室每两小时与巡逻岗联络情况一次。 3、楼内保安实行 12 小时值班和 24 小时巡查制度。 4 、做好登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表， 说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。 （四）房产管理： 1、房管员每天上、下午巡查一次。楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼 梯及走道窗户完好，开启及关闭自如。 2 、空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够 开启房门。 3、在大风、大雨、大雪等天气来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙、广告牌及外墙 悬挂物等仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。 4 、屋顶每2 年对隔热层进行保养一次。 5、对面砖破碎或裂缝