宜昌市锦绣江南小区物业管理方案.pdfVIP

锦绣江南小区物业管理方案 管理目标 一、管理目标： 1、业主委员会成立后 12 个月至 18 个月，达到当阳市安全文明（优秀住宅）小区标准； 2 、业主委员会成立后24 个月至 30 个月，达到宜昌市优秀住宅小区标准； 3、业主委员会成立后 36 个月至 42 个月，达到湖北省物业管理优秀住宅小区标准； 二、分项指标： 1、完好率： 100 ％ 2 、房屋零修、急修及时率： 99 ％ 3、维修工程质量合格率： 100 ％ 4. 管理费收缴率： ≥85 ％ 5. 绿化完好率： 99 ％ 6. 清洁、保洁率： ≥99 ％ 7. 道路完好率及使用率： 100 ％ 8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100 ％ 9. 排水管、明暗沟完好率： 100 ％ 10. 路灯完好率： 100 ％ 11. 停车场完好率： 100 ％ 12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100 ％ 13. 小区内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件发生率： ≤1 ／年 15. 消防设施、设备完好率： 100 ％ 16. 火警发生率： ≤1 ％ 17. 火灾发生率： 0 ％ 18. 违章发生率： 2 ％ 19. 违章处理率： 100 ％ 20. 用户有效投诉率： ≤2 ％ 21. 有效投诉处理率： 100 ％ 22. 管理层员工专业培训合格率： 100 ％ 23. 特种作业员工持证上岗率： 100 ％ 24. 维修服务回访率： ≥30 ％ 25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98 ％ 服务特色 一、 实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的 衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服 务，并支付相应的费用。 二、 快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺 1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递 办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直 至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕， 因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处 理的情况。承诺时间最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与 对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2 、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安 排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况， 无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下， 在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 三、 突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务：管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微 笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。 管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。 2 、站立式服务 站立式服务表现在： （1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行 16 小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站 立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 （2 ）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客