咨客的工作职责与流程.docxVIP

咨客的工作职责与流程 咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门，严重影 响公司正常运作，甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的 笑容，礼貌地迎宾，给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公 司房号位置，适应正常招呼客人的程序，对于有疑问，客人如何先带入房，要打折扣， 询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。 一、 工岗前准备工作 1、 每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的活洁工作，检查大 堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间 通知有关部门负责人及时修好。 2、 检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记 本等是否齐全。 二、 检查个人仪容、仪表 1、 上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。 2、 要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、活爽、有精神、有 活力的良好状态迎接客人的到来。 三、 咨客订房 1、 咨客要活楚地了解每一问房的情况，不可重订或搞错。 2、 当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼 貌说声：“您好，励豪洒店名豪会”。 3、 要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房 价、消费情况及其它。 4、 要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详 细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。 5、 接听完电话要即时活楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解 订房情况。 6、 若有客人要求订房而无包房时： 1） 建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿； 2） 建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排； 3）建议客人更改日期或时间 四、 带位要求 1、 当客人来到时，所有咨客应致以30 0鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客 人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。 2、 带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。 3、 留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能活晰地给予称呼、让客人有重视的 感觉，有宾至如归的感觉。 4、 对于客人私自带洒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客 人将食品存于存放处。如熟客先将洒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送 入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。 5、 如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。 6、 当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。 7、 咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电 脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离 开房问，并说：“祝各位玩得开心……”。 8、 开卡必须活楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。 五、 上班时所遇问题处理方法 1、 如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样 子给客人看。 2、 不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知 DJ服务员落单。 3、 当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定， 先让客人电话联系）不可盲目带客人逐问房查找，必准确敲门进入。 4、 如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经 理后方可退房。 5、 门口经常有人出入，必须认得客人，见到公司领导，要用礼貌用语：如：“张总、 XX主管，晚上好”。 6、 如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被 找者在场与否，其应通知部长或经理处理。 7、 如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。 8、 在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。 9、 上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。 10、 带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。 11、 咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮洒、唱歌。 12、 做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。 13、 经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不活洁，立即通知或自己做好活理。 六、收市前工作 1、 当客人离场时，咨客应有礼貌地欢送客人，同样致以3 0°度鞠躬，说：“多谢, 欢迎下次不临”。 2、 下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况， 以备次日订房。 3、 收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。 4、 部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。 转房规定 1、 凡有客人转房，任何部门人员（楼面部除外）不得私自带客转房，必须第一 时间通知楼面部长，由楼面部工作人员带客转房， 楼面必须协同咨客，