售后服务三包处理情况及规则.docxVIP

售后服务三包处理情况及规则： 售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的区域予以全力解决。 售后服务管理的基本原则： 树立顾客第一的原则 以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据 坚决维护公司在全国的整体形象 退换货规定： “三包”，一年内购买的机器，无条件 （一） 消费者凡在各经销商处购买的商品，一律实行 维 修更换损坏零部件，实在无法维修的机器免费更换新 （二） 凡在经销商处购买的商品无质虽问题顾客要求退换货的，由顾客与经销商协商解 （三） 所有退、换（修）商品，须有经销商开具有效发票或销货凭证，或双方均认 可。 实行商品质虽先行负责制， 凡因商品质虽需退货， 不管售后服务部还是经销 商， 都应先行负 责；凡因商品质虽问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责 任。 然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。 实行限时处理制 凡顾客维修、退、换商品，经销商必须在 30分钟以内给予处理；售后服务部必须在 2小时 内给予答复。管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解 决。 对于需修理、维护、 保养的商品的售后服务， 各经销商必须按顾客的要 求， 在商定的日期内 给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷 的，售 后服务部管理人员应协同经销商管理人员及时处理解 决。 对于不配合执行者， 将从经销商的 后后服务保证金中支付赔偿金。 售后服务处理流程图 投诉人 经销商负责人 I （未解决） 售后服务部（上海） I （未解决） 方案上报主管总经理 I （未解决） 消协 I （未解决） 法律顾问 法律仲裁 杜绝不合格品和假冒、 伪劣商品上柜。 违反规定者一经发现或顾客投诉属实者， 立即上报 各地公安机关并严格追查到底。 严厉禁止各地经销商出现串货现象， 如果出现串货现象由经 销商即使上报上海总部，由上海售后服务总部相关人员协助处理。对客户资料实行各规定如下： 实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客维修档案。 一般情况下 4小时处理顾客投诉， 24小时解决投诉 顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报上海总部 经销商如不按规定解决顾客投诉，售后服务部在接到顾客的二次投诉后即有权取消其维 修资格，并将处理意见送达高层管理领导。 同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由区域经理提出口头警告；超过 三次者，由售后服务部提出通牒；第二月仍无改善，立即取消其维修 并不再对该经销 资格，商发放任何配件。 一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予 “全年无顾客投诉” 奖牌。 建议：同一供应商被投诉累计超过 25次者，商场将提取投诉基金 1000元，供应商须一次 交清，否则将解除合同