售楼中心客服接待工作指引.docxVIP

售楼中心客服接待工作指引 1.0目的 规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方 便、文明的购房环境，。 2.0范围 适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管 理工作。 3.0职责 3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。 4.0程序 4.1工作内容 4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作， 及考勤、排 班和监督； 4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实 ； 4.1.3对客户服务的日常工作、 仪容仪表进行检查与监督， 发 现问题及时纠正； 4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到 有记录可查，避免不必要浪费； 4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理， 要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计， 并填写下月《月度物品采购计划表》； 4.1.6每月对客服接待进行一次考核。 4.2客户服务人员行为规范 4.2.1客户服务人员仪表要求 注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。 每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。 保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女性客服人员长发 应梳或盘起来。 保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺 激性气味的食物。 勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。 保持皮鞋的干净。 勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。 保持制服整洁，无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。 不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。 每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到 专用房间。 4.2.2客户服务人员行为举止要求 工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀， 挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱臂、背 手、叉腰或将手插在口袋里。 不要在客人面前作出以下举动： 挖鼻孔，抠指甲、搔痒； 打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说：”对不起 )； 一边说话，一边看手表 ； 在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口 香糖； 在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆 ； TOC \o 1-5 \h \z 咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴 ； 在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。 ； 与客人交谈时应注意： 集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触 ； 注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表 情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情 让客人把话说完，切勿打断客人的讲话 ； 把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记 住用你的眼睛去微笑； 勿与客户发生争执。 4.3各岗位职责 4.3.1样板房迎宾接待岗位职责 严格遵守公司各项规章制度； 保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方 得体； 杜绝以貌取人，要一视同仁； 对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、 问有答声、走有送声，坚持讲普通话； 正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项 ； 严格做好钥匙、对由机、设施的使用情况及交接记录工作 服从安排，完成上级交待的其它工作； 4.3.2水吧接待岗位职责 严格遵守公司各项规章制度； 保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方 得体； 杜绝以貌取人，要一视同仁； 对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、 问有答声、走有送声，坚持讲普通话； 按照正确的步骤制作一定数量的饮料 ； 下班前，要清点饮料的数量及领用工作 ； 负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作 ； 严格做好钥匙、对由机、饮料、设施使用情况及交接记录 工作； 服从安排，完成上级交待的其它工作。 4.4样板房迎宾接待工作流程 4.4.1岗位要求 迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程 度，品行良好，相貌端正； 迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作， 注重 自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客 户提供满意的服务。 4.4.2准备工作 上、下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的 仪容仪表，按规定统一穿工作服(衣服要求整洁、平整)，头发不 得批肩，佩带工作牌(左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间), 穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜 (冬季穿黑色短 袜)，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备 (不 能带不愉快的情绪上班); 检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋 套使用数量(如数量不够通知主管领导领取)，打开窗户通风； 4.4.3样板房接待员迎接客人： 当客人行至离样板房礼宾岗位 3米处,微笑站立迎接客人， 说： ”您好,欢迎光临XXX型样板房。 待客人进入样板房休息区域,提醒客人： 您好!请您穿上鞋套。,并依次将鞋套双手递给客人。 如果客人较多，须依次