咨客岗位职责.2.docxVIP

咨客岗位职责 1、 按时上下班并签到，做好班前班后交接工作及各自岗位卫生。 2、 对光临本部的顾客应做到热情、友善的欢迎，欢送和接待工作。 3、 客人到来时必须说： “先生/小姐，下午好或晚上好！欢迎光临！ ”，并要以45度鞠躬来 迎接宾客，询问客人名字、几位等，以便安排房间及开单，如果是生客，应耐心跟客人解释 设施及价目等。 4、 带客，根据客人的需要，带到房间或大厅，询问有无熟悉的保健师，需要某种药水浸脚， 交由服务员，然后开单分好，并记录在消费卡上。 5、 如接到外线留牌和留房电话，就要及时通知保健师，如不在要如实告诉客人，也必须留 牌和留房，最多只能留半小时，以免客人造成误会。 6、 客人来总台买单时，应及时送茶水，配合收银员打单，双手捧着买单本，有礼貌的问： 先 生/小姐，是否现在买单？ ”向客人解释，各种收费，客人买单后并向其致谢。 7、 所有咨客当班期间应按照公司要求站在岗位上随时准备迎接客人。 8、 迎送客人时，必须面带微笑并 45度鞠躬说： 先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！ ”等用 tH*。 9、 交接班要清楚，并在交班本上清楚记录所需要交班事项，因交班不清而造成漏洞或客人 投诉的，由经手人负责，晚班下班前，每天统计每个时段的人数，并做好报表呈交部长。 咨客工作流程 一、 班前准备 1、 穿着工服须整齐，不准穿拖鞋。化淡妆，佩戴工牌，不得佩戴异形饰物。 2、 上班时提前10分钟打卡（不准代她人打卡），开班前例会。 3、 阅读交班本的交班事宜。 二、 迎客前准备 1、例会结束后回到岗位打扫清洁卫生。 2、准备好咨客台备用物品及自己上班用品，保持站姿、等待客人到来。 三、 迎客、带客 1、 客人到来时必须说： “先生/小姐，下午好或晚上好！欢迎光临！ ”用语，双眼注视客人， 并要以45度鞠躬来迎接宾客，以客人右手旁的咨客带客，并询问客人几位以及是否订位， 如果是生客应耐心跟客人介绍设施及价目营业项目等，以便安排。 2、 引导客人，走在客人右前方 2— 3步，让顾客走中间，尤其是在拐弯处要指示，带客到指 定的消费房间，打开照明灯并请客人进房间坐好， 为客人打开电视和空调， 询问客人是否需 要把外套挂起来，如果需要，应帮客人把外套挂好。 3、 在房间最佳位置站定 （在不挡住客人看电视的位置），用最清晰的语言询问客人有无熟悉 的技师，帮客人叫技师上钟后，必须说： 先生/小姐，请稍等一下，技师马上就到。 ”如有 房间等技师应及时通知钟房， 并告诉所有上班咨客， 以便为客人安排技师， 通知服务员送茶 水，把卡头交给收银员放好。 四、 回岗位待立 1、 安排好技师后，便回到原来的岗位，做好客人入场登记。 2、 随时留意房态以便安排客人，如果发现客人有遗物品时应及时交给管理人。 3、 任何咨客无特殊情况，应正常站在岗位上做好迎客工作。 4、 用餐或因其它原因需离开时，必须经上司同意，方可离开。 五、 送客 1、 见到客人与领导下大堂等候朋友或坐下休息时应及时送茶水，了解及听取客人的意见， 尽量满足客人的要求。 2、 客人离开时，必须面带微笑，并用 45度鞠躬说： 先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！’ 等用语。 六、 交班、下班 1、 若因工作需要上级分配咨客临时调班、加班、换岗位时，要积极主动、不能拒绝，在任 何情况下不得顶撞上级，实行先服从后上诉。 2、 将所需交接班的事宜清楚登记在交班本上，如因交班不清而造成客人投诉的，由经手人 负责；每天下班前需统计当天所开的张数，并做好记录。 3、 晚班结束后，做好自己所负责区域的卫生，关掉需关的电源，参加班后例会方可下班。