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培训材料：前厅部服务规范 总台 一、 酒店的房态 二、 不同国家的货币及主要国家的汇率 三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照 客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、 查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签 发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸 和日期，签证有效期为入境时间 +在华停留天数。 中国护 昭 八、、 客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最 后一次入境口岸和日期。 鉴另U方法 护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符 身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否 清晰，有无仿伪标志。 四、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写： (1) 本班次未能 及时完成的工作；(2) 重要客人情况； 酒店和部门新下发的有关规定和通知。 注明交接日期、时间，并交班人和接班人签字确 认。五、 机场班车的服务情况 1 认。 五、 机场班车的服务情况 1 服务地点及时间: 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客 人； 每天人早上6: 30至晚上18: 00,定时出发，不 能随便提前或推后开车时间；(3) 班车具体时间： (4)只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不 要耽搁其他客人乘机时间；(5) 如需推后发车，应礼貌地 向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 2、 服务对象： 凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证， 均可乘车；(2) 住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的 情况下可以乘坐机场班车； 非住店客人，如需乘车，必须经总经理或市场营 销部经理或前厅部经理同意。 六、钥匙卡的制作方法、 注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1 、 制作： 客人在前台办理入住手续时，前厅接待主班 (以下 简称主班接待)负责办理登记手续，前厅接待副班(以下简称 副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡 ； 副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的 有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。 2、注 意事项： 主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再 次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交 于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及 房号；（2） 钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需 及时沟通、确认客人彳息；（3） 客人延住或客人在住期间 因钥匙故障需更换新钥匙卡时，副班接待负责制作钥匙卡 ； （4）制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班 接待在检验无误后方可转交客人。 3 、废卡的回收： 副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇 总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打 不开： 请质检部、信息部同时验卡 七、 接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订 房： 1、 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门： “您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好， XX先生 / 女士”。 2、 推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价 格的询问，抓住时机向和客人推销。 3、预订要求：当 客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注 意问清以下内容： 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具 ； 所需的房间种类、房价及数虽; 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求 的订房期间是否有房可以出售 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人 预订天数来落实；e. 如果可以出售，记录下列内容：I. 客人的姓名(FULL NAME),姓名和国籍； II. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号 码；III. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费 ； IV.说明订房的保留时间。 4、确认预订： 复述客人预订内容，向客人核对确认 ； 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您 们的光临”。5、存档： (1)根据预订要求，填写《订房单》 ；(2) 将预订 信息录入电脑； 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 接受 传真预订1 、 了解预订信息： 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了 解客人订房的要求； 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要 求的订房期间是否有房可以出售 ；(3) 查询电脑时，不能 只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。 2 、回 复传真 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预 订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉 ； (2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中 应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订 的规定及付款方式等；(3) 如果传真上有“加急”字样， 必须马上回复；(4) 如果传真无“加急”字样，1小时内 予以回复； 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间 内予以回复；(6) 要求当日收到传真，必须当日予以