基本礼仪、服务规范.docxVIP

培训内容：基本礼仪、服务规范 1、仪容仪表：外在形象整洁大方，朴素得体，符合志愿者身份。头发要保持干净、清洁、 自然、简便、整齐，不得披头散发。男士发型要长度适中，以短为主，做到前发不覆额，侧 发不遮耳，后发不及领，不留大鬓角。女生刘海不遮眉眼，头发过肩者将头发束起，不使用 鲜艳耀眼的发饰；经常修剪和洗刷指甲，保持指甲的清洁，不留长指甲，不涂指甲油；勤洗 澡，身上无异味，不吃刺激性气味食物。 2、 站姿、坐姿、行姿 ①站姿：正确的站姿是站得端正、稳重、亲切、自然。做到上身正 直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立， 男士两脚可略分开或靠拢，脚尖呈 “睁型，女士两脚并拢或呈一字步。 坐姿：入座时要轻而缓，不易发出嘈杂的声音， 男可用双手向上稍提裤中线，女可用手把 裙子向前拢一下。入座后，上身应保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。双手掌 心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，双脚平落地面。两膝间的 距离，男士以间隔一拳或两拳为宜，女士则以并拢为好。女士如穿短裙，双腿应侧斜并拢， 不应露出衬裙。 行姿：最佳的行姿是上身挺直，头正目平，收腹挺腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健， 动作协调且走直线；遵守行路规则；为长者、老弱病残者让路，让负重的人和孕妇、儿童先 行；行走时目光自然前视，不宜东张西望，左右晃肩，不吃东西。两人同行时，男士应走在 左侧或左后侧，三人同行时，位尊者走在中间。 3、 态度：主动、热情、大方、平等、礼貌地对待每一位来客。看到来访者，应主动问候， 并点头微笑。使用礼貌用语：您好，欢迎您，请，对不起，谢谢等；尽可能讲普通话；交谈 时集中注意力，一般情况下应注视对方的眼睛。 4、 泡茶：常言道 浅茶满酒”，倒茶时掌握好量，将茶倒入杯中三分之二为佳。对有杯耳的 杯子，通常用一只手抓住杯耳， 另一只手托住杯底， 把茶水送给客人，随之说一声 请喝茶’ 切忌用手指捏住杯口边缘，单手送往客人面前。 5、 上下楼梯：应让客人走在未设栏杆的一边。，上楼梯让客人走在前面，下楼梯自己走在 前面，确保安全，避免站得比客人高。搀扶年长者、行动不便者。 补充：陪同来宾行走作为接待宾客的礼仪人员，须注重各种各样的礼貌、礼节，使来访的宾 客步入阿克塞就因受到礼遇和尊重而留下良好的印象。 陪同来宾走路有个顺序，一般是前右 为上，应让客人走在自己右侧，以示尊重。若是三人行，中为上；如自己是主陪，应并排走 在客人的左侧，不能落后；如果自己是陪访随行人员，应走在客人和主陪人员后面，不能并 排或走在前面。随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。 1、 若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其它东西，并说一些比较得体的 话。转换行进方向时，应一边说明一边以手示意。 2、 为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则应自 己先进去，站在里面。客人进出房门、校门时 ，主动开门侧立，让他们先进或先出。 3、 客人离开时，送至门口，握手话别，目送客人远去，再离去。