客户服务与微笑服务礼仪培训.docx

客户服务与微笑服务礼仪培训 一、 培养高度的职业素养和快乐的服务心态 培养高度的职业素养 追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感 尊重自己，尊重差异，永远让对方感觉到你尊重他 ，让他有满足感、成就感 快乐服务的真正受益者是自己一享受工作的乐趣 找出热情减低，激情不再的原因 如何自我激励，自我超越一最大的敌人在自己的心中 快乐是一种心理的习惯…养成好习惯就等于多了一笔财富 二、 优质客户服务意识与服务流程 什么是优质服务意识：人无我有，人有我优：更上一层楼 服务意识对服务质量的影响 服务人员应必备的综合素质 服务心态基本要求：尊重所有的生命 自我检测分析一一我具有良好的服务意识吗？ 优质客户服务流程 接待客户… 建立良好第一印象 了解客户…建立客户对我们服务的信心 帮助客户…敏捷而负责的及时反应 留住客户… 建立可信赖的关系 三、 客户沟通礼仪 与客户有效沟通礼仪一用心倾听 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 不仅提供产品，更要给顾客提供购物的满足感 根据客户的类型分开接待 活泼型 完美型 力量型 权威型 猜疑型 四、 微笑礼仪服务训练 微笑是世界共通语 发自内心的微笑，体现了对客户的感谢 真诚的微笑，带给客户安心感 微笑礼仪服务一微笑就是生产力 真诚微笑——发自内心和享受其中 肢体语言一一自信及自然 期待眼神 真诚和信任 微笑礼仪服务训练 面部表情 眼神的运用 注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间 面部表情微笑 笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容是服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前 观看专业微笑练习录像，同步实操练习 五、 优质服务训练 接待礼仪演练 送客礼仪演练 服务流程演练 根据公司制度、协议情况。认证修改文档内容。修改成符合 需要的文档。