对于开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施实施方案试行.docxVIP

天柱山旅游客运有限公司 开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施方案 (试行) 为深入推进“百日专项行动”活动的深入开展，进一步加强窗口 单位服务的规范管理， 经研究决定， 在本部门开展“服务之星”评选 活动，实施方案如下： 一、组织领导 评选工作小组，由汪文生任组长，汪文胜、王方勇、张聂银 任副组长，吕永胜、张攀、冯源、王月霞、涂求芳、黄真真、邹 艳云、余菲菲、王群为成员。 二、评选原则 本着公开、公平、公正的原则，通过群众满意度评价及领导小组 明察暗访的方式进行。 三、评选范围、时间和名额 1、评选范围：景区换乘中心、驾驶员。 2、评选时间：每月通报， 3、评选名额：每月一名。（每月评定星级） 四、评选标准 （一）评选项目及评分标准 ：分为“工作状态”、 “工作环境”、 “调整项”三方面，满分为 100 分，其中工作状态为 70 分，工作环境 为30 分，调整项作为年度“服务之星”评选中加减分项目。 1、工作状态：分满意率、测评率二方面。 （1）满意率：主要通过评选工作小组评价来体现， 该项得分占“工 作状态”分值的 80% 。评价分“满意”、 “基本满意”、 “不满意” 三个档次。评价分＝满意率× 100 ＋基本满意率× 80。 （2 ）测评率：即测评数与业务量的比率，标准为 90% 以上，该项 得分占“工作状态”分值的 20% 。测评率为 90% 以上的得满分， 测评 率为 90% 以下的实际测评率即为得分值。 2、工作环境：分“衣容衣貌”、“窗口环境”、“规范用语”三 方面。分值为各占 10分。 （1）衣荣衣貌：着装不规范（含未着装、便服混穿等不符合规定 的着装），每次扣 2分； （2 ）窗口环境：环境不整洁（含地上有烟头痰迹、 车角有蜘蛛网、 物品摆放不整齐、卫生不干净等），每处每位驾驶员各扣 1 分； （3 ）规范用语：用语不规范的，每次扣 2 分； 3、调整项 :分为加分项和减分项。（加减分项为累计计分） （1 ）加分项：①受上级部门表扬或有证书的奖励：部级加 10 分，省厅级加 5分， *** 市级加 3分，本级加 1 分（季度或年度服务之星称 号除外）；②工作创新加 3分； （2）减分项：①受到批评等扣 3 分；②弄虚作假私自投票的每次 扣2分；③违反规定办理证照的，每次扣 50 分。 （二）每月评定星级的标准 ：当月得分 90分以上的（含 90 分）为 “五星级”，得分 80分以上（含 80 分） 90 分以下的为“四星级”， 60 分以上（含 60分）80 分以下的为“三星级”， 40 分以上（含 40 分） 60 分以下的为“二星级”， 40 分以下的为“一星级”，有投诉并经 查实的或发现有违反规定办理证照的为“无星级”。 （三）季度及年度服务之星的标准： 当月平均得分最高者即为“月 服务之星”； 五、奖惩办法 1、“季度服务之星”获得者在公司通报表扬，并单项嘉奖 1 次； 2、“年度服务之星”获得者将树立其为先进典型进行宣传， 优先 参加年终评优评先； 3、驾驶员、调度员服务态度差，被游客投诉并经查证属实的，对 其人员进行通报批评。 4、发现违反规定办理证照的， 直接取消当季、 当年“服务之星” 评选资格且对责任人和单位通报批评。 六、具体要求 窗口部门要高度重视“服务之星”评选活动，要作为“百日专项 行动”的一项重要工作来抓。 “服务之星”将作为窗口单位年终评功 评奖的一个重要条件。