技能训练二客户投诉的调查处理.pdfVIP

第四模块 客户投诉处理 技能训练任务二 客户投诉的调查处理 行动目标: 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 学会按流程调查送货延误、出现货损货差等问题； 2 掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉处理； 3 掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法； 4 懂得根据调查的结果落实差错责任； 5 懂得如何根据调查结果与客人交涉； 6 学会填制客户投诉处理通知书。 任务书(一) 根据第四模块客户投诉处理技能训练任务一“受理客户投诉”中任务书上的内容， 完成下列任务： 我公司承诺：“如果客户当天寄件能赶上当天航班，清关顺利，没任何延误的情况下， 样品会在当地时间次日18：00前送达”。 我物流公司“美国一日达”运送样品的正常流程（以下是中国国内转运部分，所列时间 均为中国北京时间）：  2009．02．20 13：00 前收件，赶一日达航班  2009．02．20 17：00 集货到机场  2009．02．20 18：00-19：00分拣货物  2009．02．20 19：00-22：00 海关检查货物  2009．02．20 22：00-23：00 海关放行货物，货物装机  2009．02．20 23：00 飞机起飞 （1）投诉已被受理，请扮演客户服务代表的角色，如何开展调查？请设计一个可行的调查 方案。 （2）在调查的过程中，你将要向哪些人及部门展开调查？请设计调查的方案并做好调查记 录，填制《客户投诉处理表》。 （3）请根据以下不同的调查结果，落实差错责任。 调查结果①：根据物流信息系统，在2月20日23：00前转运正常，但飞机起飞记录如下：  2009．02．20 23：00 货物暂留机场（雷雨天气）  2009．02．21 23：00 飞机起飞 调查结果②：海关刚好抽检该批货物，进行例行检查，货物于2009.02.21凌晨02：00海 关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月20日当天的航班。 （4）根据调查的结果填写客户投诉处理通知书。 锦囊一:货物递送延误的原因 物流公司内部的原 有不可抗力的原因 客户自身的原因 因 递送员失误（没及时 天气（暴雨、大雾、 递送员上门收件时， 收派件）递送到错误 雷雨、风雪等） 货物没有准备好 地址等） 客户服务代表失误 （登记错误的寄件人 地震、洪水、海啸等 递送员上门收件时， 地址，导致收件延 自然灾害 单证资料没有准备好 误；提供错误信息 等） 社会问题（罢工、游 中途要求退件，重新 运输工具故障 行示威、暴动等 再寄 中途要求更改收件人 分拣错误 交通堵塞 的地址 交叉调换货物 无法联系收件人 锦囊二:货物递送延误的调查处理流程 地址不正确 联系收件人/ 寄件人 客户信 解释延误原因在客户 ，告之地址不正确/ 息有误