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服务当中必须做到的有：迎面遇到客人要微笑、问候、让路， 碰到客人时要说： “对不起”，越过客人说“对不起，请让一下，谢 谢”。让客人等待说： “请稍等”回来后说“对不起让您久等了” ， 受到客人的帮助时说“非常感谢” 。 引退、位中面部应始终保持微笑，工作中必要的“五声： 1、 迎声 2、送声、 3、问候声、 4 、道歉声、 5、谢声”“十一个字：请， 您，您好，谢谢，对不起，再见” 。 仪容、仪表、礼貌礼节 身体语言、姿态、微笑培训篇 优质服务要从仪容、 仪表礼貌礼节做出， 员工的外表行走站立 的姿态，而我们的表情都会给宾客留下深刻的第一印象， 同时欢迎 宾客的方式，和提供服务的方法都会让客人对我们的企业的形象有 一个看法，所以必须重视我们的仪态、重视留给客人的第一印象， 我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。 仪容、仪表： 身体：经常洗澡，勤换内衣，不能有体臭，身体不适不能在工 作中表现出来。 头发：男士：前发不能过眉，侧而不能触耳，后面不能压额， 不能染发和留古怪发型，保持干净，无头屑，梳理整齐。 女士：前发不要遮眼，侧发不能盖耳，后发不要披肩， 不染怪色，不留古怪发型，梳理整齐，保持干净，无头屑。 牙齿：保持干净，不应有菜饭渣等异物，无口臭。 双手：指甲不能过长，不准涂有色的指甲油，保持干净，特别 是指甲内。 面部：保持干净，男士不能留有胡须，女士不能化浓妆。 鞋：合脚干净，系也鞋带，不能有破损，不准穿拖鞋，凉鞋、 高跟鞋。 袜子：干净，无破损，穿着适当与着装相配，女士长袜不能裙 内露出来。 制服：合身、干净、平整、无破损。不能露出内衣裤。领带领 节端正，扣好衣扣特别是领口、袖口、兜。 饰物：不准佩带与工作无关的饰物、珠宝不能过于招摇，男士 面部决不能有首饰。 姿态：良好的姿态能使人感到热情、舒服。 站姿：平稳站立， 重心放到两腿之间， 双肩放平、 挺直、 收腹、 双目平视，面带微笑，双手自然下垂，或在体前体后交叉。保持随 时提供服务的状态，不要有懒散表现和斜依抱胸，插兜挟腰，单腿 着地等现象，站姿与客人谈话要保持 1 米左右距离。 女士：要双脚呈 V 字型，脚跟靠紧，双膝并拢，双手交叉放 于身前，挺胸、抬头。 男士：要双脚分开与肩同宽，双手放与背后，谈话时再放到前 面。 坐姿：身体端正，男士要双脚平行，女士要双膝并拢，与侧面 人交谈要反身体侧过去不要光转头，坐立时不要晃脚、斜依、和趴 在桌子上，这样会给客人一种你很累不想工作的感觉。 走姿：重心稍向前移，收腹挺胸，双眼平视，尽量走直线，即 轻又稳，双脚不能拖地，不摇头摆肩，自然放松，抬头显示自信， 不要太快或太慢，步距大小适中。 仪态：要有抑制力、 保持良好身形， 男子像绅士， 女子像淑女。 在工作中避免出现，抠手指、打哈欠、伸懒腰，吸烟、不时看 表，在客人面前吃东西，嚼口香糖，整理内衣拨弄头发、抠擦衣服 上的污迹，咳嗽、打打喷嚏，吐痰不用纸巾、咬指甲、哼歌、吹口 哨、打响指、玩弄物品等现象。 打招呼：每一位员工都应友好的面对宾客， 最起码的行动就是 主动与宾客或同事打招呼， 打招呼是对客人表示欢迎和尊重的具体 体现，不具备这一礼节，就无法胜任服务工作。 引位：上前一步做方位手势，手指合拢，身体重心放在两腿中 间，上身略向前倾，站在客人前侧位置上，不能在主路线上，用左 手指向目标，双眼注视目标方向，偶尔回头观看宾客以免掉队，遇 有楼梯转变处，应稍停并手势再继续行进，要走在客人的前右方， 不能走在主路线上， 过门时应主动开门。 少数客人应等客人全部进 入后再快步走到前右方引位，不能跑。 退位：后退半步， 再转身离开， 注：离开时不要从客人前面走。 引退、位中面部应始终保持微笑，工