淘宝售后问题处理方法.docVIP

简单售后工作处理方法 售后经常遇到的问题（要随机应变，不同的买家解决不是唯一） 1、 快递不到 快递不到，和买家核实什么快递买家方便收取，（默认韵达，也可以发申通，这个2个快递不到，发EMS ，顺丰，要补差价），买家收取方便的快递，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪，以便快速有效解决问题，收到货后在重发。 2、 退货、换货 （1）质量问题退换货：当买家告知其收到的货物有质量问题时，首先到真诚的道歉，并让买家提供有效的照片，确定是质量问题让顾客垫付邮费，说明发普通快递 确定之后在后台备注清楚。 （2）买家要换货时，要确定在没有洗过穿过的情况下，买家需要换的衣服， 首先确定要换的款式是否有充足的货，以便仓库及时安排发货。 （3）退货 顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况！ 退货情况： A.发错货物，买家要求退换货，来回邮费我们承担， B.顾客对产品不满意，要求换货，可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半，备注（非质量问题免邮费一人一半，旺旺名 ，时间），给予换货； C.顾客收到的衣服有瑕疵问题，在买家提供有用照片之后，来回邮费我们承担，备注，哪款有质量问题。 （4）退款 买家要求退货退款时，看下订单交易情况，在时间允许的情况下，交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的，交易没有成功之前提醒买家及时申请退款，或者延长相应的收货时间。 退款正确的类型：7天无理由退换货，禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时，要解释原因，不能再网上和买家说没有货。 3、为什么缺货不早点通知？ A.亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。 B、如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗？ C、如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边给售后联系（留言）给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。 4、你们家快递怎么那么慢？ 亲，我们都是3点之前的货当天发出，3点以后的非预售款式次日一定发出的，这么慢，我们也很纠结的哦，我们会考虑换一家快递公司，亲 这样的吧亲，快递现在都下班了，我和售后联系（留言） 给亲跟踪下的哦， 5、客人未收到产品，但是已经显示签收 答： 亲，会不会是您的家人或者是同事代签了呢？ 了解情况后和当天或者是次日上班的售后工作人员留言， 以便及时有效的处理问题。 凡事都要备注清楚，方便后续人员处理工作。 能换不退，能修不退换。