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礼仪口诀汇编 一、礼仪总规范 1、 仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要 盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2、 脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3、 “请谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要 让路，同行不抢道，超越先致歉。 4、 站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要 轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 5、 有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高 声喊，不可闹喧哗。 6、 对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不 嘻哈。 7、 面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打 喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8、 征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应 婉言，不亢也不卑。 9、 注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10、 宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去 围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 二、礼貌服务“三个五” 1、 五心： 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。 2、 五声: 顾客进门有“迎声;’顾客询问有“答声;’顾客帮忙有“谢声照顾不 周有“歉声,” 顾客离店有“送声” 3、 五先： 先女宾后男宾， 先客人后主人， 先首长后一般， 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。三、 礼貌服务“四要求”主动、 热情、耐心、四、 工作时间要“四勤” 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。 三、 礼貌服务“四要求” 主动、 热情、耐心、 四、 工作时间要“四勤” 眼勤、嘴勤、 手勤、 五、 言谈规范“八要”、“八不要 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 要声调柔和，不要过高过低； 六、 微笑服务“八个一样” 领导在场不在场一样， 生客熟客一样， 消费不消费一样， 七、 卫生规范： 五勤：勤洗澡、勤理发、 周到 腿勤 要主动亲切，不要干涩死板； 要委婉灵活，不要简单生硬； 要沉着大方，不要过分拘谨； 要速度平稳，不要过快过急。 内宾外宾一样， 本地客外地客一样, 大人小孩一样， 生意大小一样， 主观心境好坏一样。 勤刷牙、 勤刮胡须、 勤剪指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、 不剔牙、不打呵欠。 二注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气 味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 八、 举止规范： 走如风；五指并拢， 手臂伸直; 走如风； 五指并拢， 手臂伸直; 指引手势：掌心向上， 九、 电话礼仪规范： 问好之后报部门， 语言简洁要得体,私人电话不要打。 问好之后报部门， 语言简洁要得体, 私人电话不要打。 声音热情和友好， 十、职业道德规范： 真诚公道，信誉第一;团结协作，顾全大局; 真诚公道，信誉第一; 团结协作，顾全大局; 文明礼貌，优质服务； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能； 平等待客，一视同仁。 随时注意：“请”字当头;谢”字随后，您好”不离口。 一、 欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。 二、 祝贺语一一恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、 新婚、新春）快乐、恭喜发财等。 三、 告别语一一再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路 平安、欢迎您下次再来等。 四、 道歉语一一对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非 常抱歉等。 五、 道谢语一一谢谢、非常感谢等。 六、 应答语一一是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客 气、没关系、这是我应该做的等。 七、 征询语 我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您 好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等 微笑并不费力，但能带来无穷魅力 ，礼仪是社会更是酒店人的 行为规范，让我们一起学习，一起努力， 为了美好的明天而努力。 人力资源部 2011年9月16日