客舱设备与服务 民航乘务工作特点 民航乘务基础知识.pptVIP

* 民航行业的窗口形象 * * 民航乘务基础知识 主讲人：张晓 目录 一、乘务人员飞行携带的装具 二、乘务人员专业术语 三、乘务员的工作特点 * 是指根据空中服务程序、标准以及客舱安全 管理规则在飞机客舱内为乘客的服务。 一、乘务人员应携带的装具 《XX航空客舱乘务员广播词》 飞行资料 手表 号码牌 化妆品及围裙（女乘务员） 《员工守则》 计数器（PSI SS2） 飞行箱 笔 手电筒（可装卸电池型）及备份电池 除此之外，乘务长还应携带：乘务长药盒。 任务：所飞航班计划 任务书：全称《乘务员飞行任务书》包括内容：飞行机长、乘务组人员及等级、航班情况以及人员变更情况等。 签到：起飞前在规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确认。 二、乘务人员专业术语 准备会：飞行前按规定的时间参加由带班乘务长组织的航前乘务组会，主要内容：复习航线机型知识、分工、了解业务通知、制定服务方案和客舱安全紧急预案。 机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员及带班乘务长参加会议。主要内容：汇报各工种准备情况，听取机长的有关要求等。 供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的物品的总称。 回收：将机上剩余的供应品等清点后放入规定餐箱、餐车内，铅封好并填好回收单的工作过程。 操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移动自动（预位）或人工（解除）位置的过程。 机上值班：长航线服务后，为保持乘务员的精力和体力而采取的轮换工作制度。 安全检查：飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况下，确认旅客及各种设施符合安全规定而经行的检查。 巡视客舱：乘务员在客舱走动，观察旅客需求、安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服务行为。 清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机上所有部位，确保机上无外来人、外来物。 关封：海关官员使用的公文。常用信封封好后在航班起飞前交给乘务长，由乘务长在到达站后转交海关官员。 旅客名单：写有旅客姓名、目的地、座位号等内容的单子，通常由商务部门在飞机前同业务袋一起送上飞机。 核销单：机上免税品出售后填写的表格，用于海关核销进口免税品。 特殊餐：有特殊要求的餐食，如婴儿餐、犹太餐、清真餐、素食等。 预先准备：空中服务的四个过程之一，指执行任务前至登机阶段的各项准备工作。 直接准备：空中服务的四个过程之一，指乘务员登机后至旅客登机前的准备工作。 空中实施：空中服务的四个过程之一，指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务工作。 航后讲评：空中服务的四个过程之一，至完成航班任务后的工作讲评。 航线图：表明飞机飞行航线、距离及地点的图示。 航班：在规定的航线上，使用规定的机型，按规定的日期、时刻进行的运输飞行。 载重表：载重平衡表是航班载运旅客、行李、邮件、货物和集装设备重量的记录，它是运输服务部门和机组之间、航线各站之间交接载重的凭证，也是统计实际发运量的根据，它记载着飞机各种重量数据。 载重平衡图：以空机重心指数为计算的起点，以确定飞机的起飞重心位置，并根据飞机重心位置的要求，妥善安排旅客在飞机上的座位和各货舱的装载量的填制图。 随机业务文件袋：总申报单、旅客舱单、载重平衡、货运单及邮件路单等业务文件，客、货、邮舱等图。 安全检查:飞机在起飞,下降,着陆,颠簸或紧急情况下,为确认旅客及各种设施是否符合安全规定而进行的检查.包括:紧急出口,走廊,厕所无障碍物,小桌子,靠背在正常位置;行李架关好牢 . * 三、民航乘务工作的特点 承担重大的安全责任 民航乘务人员的入职培训中会专门进行急救、陆地紧急撤离和水上紧急撤离等训练，并且也添加到每年复训课程中 * 身处特殊的服务环境 空乘人员要时刻与旅客 面对面，因此要求乘务 人员服务行为符合民航 相关规定，同时也要具 备头脑灵活及团队精神 * 具备丰富的服务技能 * 面对各异的服务对象 * 拥有良好的综合素质 * *