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- 2021-06-07 发布于四川
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- | 2018-09-17 颁布
- | 2019-04-01 实施
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GB_T36733-2018服务质量评价通则GB_T36733-2018服务质量评价通则
ICS03.380
A 12
中华人 民共和 国国家标准
/ —
GBT36733 2018
服务质量评价通则
Evaluation uidelineforservice ualit
g q y
2018-09-17发布 2019-04-01实施
国家市场监督管理总局
发 布
中国国家标准化管理委员会
/ —
GBT36733 2018
目 次
前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1
3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1
4 评价原则 ………………………………………………………………………………………………… 2
4.1 目的性原则 ………………………………………………………………………………………… 2
4.2 可操作性原则 ……………………………………………………………………………………… 2
4.3 全面性原则 ………………………………………………………………………………………… 2
5 评价内容 ………………………………………………………………………………………………… 2
5.1 服务质量要素 ……………………………………………………………………………………… 2
5.2 评价指标选取 ……………………………………………………………………………………… 2
6 评价方法 ………………………………………………………………………………………………… 2
6.1 关键过程评价法 …………………………………………………………………………………… 2
6.2 关键要素评价法 …………………………………………………………………………………… 3
6.3 层次分析法 ………………………………………………………………………………………… 3
7 评价程序 ………………………………………………………………………………………………… 3
7.1 评价准备 …………………………………………………………………………………………… 3
7.2 建立评价指标体系 ………………………………………………………………………………… 3
7.3 监测采集并校验数据 ……………………………………………………………………………… 3
7.4 形成评价结论 ……………………………………………………………………………………… 3
( ) ………………………………………………………
附录 规范性附录 服务质量评价指标体系表
A 4
Ⅰ
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