某单位计算机维护服务及实施方案.docxVIP

. 单位 计算机定点维护 *@@@@@@ 年 月 日 Word 范文 . *@@@@@@（以下简称 @@@@）与 ***** （以下简称 ** ）有着多年的合作经验，为了实现更 专业化的服务，根据 ** 实际情况，特制订以下服务方案： 一、维护服务组织 （一）组建专职维护小组 1、 在与 ** 项目合同服务期内， @@@@组建 3 人专属维护服务组，维护组的工程师应通过国家相关部门或者厂家的技术认证，还需熟悉对 ** 所配备计算机的硬件构成、操作系统和工具软件等，并了解 ** 的管理制度和组织结构。 2、 在遇有特殊情况时， @@@@将根据 ** 需要增派技术人员。 （二）维护小组的管理方式 1、 @@@@采用项目管理制度对维护小组进行管理并进行相应考核。 2、 **@@@@@@为甲方代表，参与维护工作的协调、管理。 二、系统维护服务内容 （一）维护工作对象： 本市城区 的**** 机构的办公用计算机； （二）维护工作内容 1、 计算机的维护： 1） 操作系统故障的诊断，修复和维护； 2） 工具软件的安装，故障诊断和维护； 3） 硬件故障诊断，备件安装以及相关的技术咨询服务； 4） 病毒查杀，防病毒系统的升级，给系统打相应补丁。 2、 定期巡检：每年对所维护的设备进行巡检，具体内容如下： Word 范文 . 1） 对计算机操硬件和系统进行维护： 2） 巡检后向 **@@@@@@提交巡检报告。 3、 突发事件支援服务：当 ** 大批量计算机突然大面积感染病毒、大面积损坏或遇其他突 发事件，驻现场维护组不能处理时； @@@@将紧急安排工程师增援，尽快排除故障。 4、 定期回访： 1） @@@@客户服务中心经理每季度走访一次 ** ，与相关领导和人员沟通了解服务需求 和建议。 2） @@@@维护组每月将当月的维护情况汇总，并向 *****@@@@@@提交维护报告。 5、 @@@@通过对整个系统的维护服务，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排 除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟悉 及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。 （三）维护工作界面划分 1、 **@@@@@@是维护工作的管理机构。 2、 维护项目组提供：故障 1 小时响应， 4 小时内排除；如遇特殊情况，排除时间酌情另 定。 3、 呼市 @@@@同时提供无假日的 7*8 小时的热线服务。 4、 @@@@@@热线电话 : Word 范文 . （四）维护工作流程 Word 范文 . 上述流程的说明： 1、 故障报修： 设备一旦出现故障，用户及时采用电话方式向 @@@@@@服务专线报修，由维护小组负 责人对故障进行网上记录。 2、 故障处理： 1） 能够电话排除的故障，由维护小组工程师电话指导解决故障。 2） 对于无法电话处理的故障，维护小组 30 分钟内与用户约定现场服务时间，安排维护 组工程师进行现场服务，并填写《现场服务单》。 3） 维护组工程师按时到达现场进行现场服务，并判断是软件故障，还是硬件故障。 4） 若设备故障确诊是软件故障， @@@@@@公司维护小组采用重新安装操作系统、软件系 统、应用系统，或打软件补丁等方式排除故障。其中重新安装操作系统需格式化硬盘 时，维护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的 USB硬盘、 U盘或其他存储设备 上，并请用户在《现场服务单》相应位置上签字确认，然后再进行格式硬盘的操作。 5） 若故障确诊是硬件损坏，由维修小组报 @@@@@@有关部门酌情处理，维护小组同时可向 设备供应商或相关设备的售后维护机构提出更换备件或配件要求，协调排除故障；并 填写附表三《硬件维修登记表》。 6） 服务完成后， @@@@维护小组维护人员将维修情况填写在附表一的《现场服务单》中， 并请直接用户签字确认。 7） 如果服务没有完成或直接用户不满意，分析原因提出解决办法，并安排维护工程师再 次进行现场服务。 8） 如果调查直接用户认为服务完成，并且满意，服务结束。 Word 范文 . （五） @@@@@@公司系统维护小组工程师表 姓名 职务 项目职责 联系方式 维护小组负责人 总体监督、投诉 工程师 维护小组组长（总体协调、回 访、常驻工程师） 工程师 工程师 工程师 工程师 Word 范文 . 附表一 ***** 现场服务单 分配时间： 月 日 时 分 分配人： 服务工程师 ： 处室用户名称 联 系 人 地址 联系电话 机 型 故障现象 序 列 号 用户报修时间 月 日 时 月 日 时 分 分 承诺上门时间 实际到达时间 月 日 时 月 日 时 分 分 服务完成时间 服务内容 □硬件故障 □软件故障 □硬件安装 □网络维护 □无故障 □其他 是否保修 □是 □否 是否收费 □是 □否 收费情况 元